Tratamento de IMAC dentro da ITIL

Algumas empresas utilizam o termos IMAC para simplificar o fluxo de mudanças da ITIL.

Outras até substituem, ou entendem, que IMAC é ITIL. Mas a história não é bem essa…

Fazendo uma pesquisa simples no Google pela palavra “IMAC” encontramos em sua primeira página somente referência para os computadores a Apple. Quando consultamos as palavras “IMAC ITIL” encontramos algumas referencias a artigos, mas não achamos nenhum link para a definição, ou o vínculo com ITIL.

Na literatura V2 ou V3, essa expressão nem é comentada!

IMAC é a palavra que deriva das iniciais de Install, Move, Add e Change, definidas como:

Instalação (Install)

O serviço de instalação significa desembalar e conectar uma nova unidade de sistema (hardware e software) e assegurar o seu correto funcionamento por intermédio dos testes de funcionamento adequados. Ex.: Novo desktop, novo servidor, novo roteador e etc.

Movimentação (Move)

Significa desconectar uma unidade de sistema que está instalada, incluindo os dispositivos periféricos diretamente associados, empacotar o equipamento para transporte ao novo local. Receber o equipamento em sua nova localização, desembalar e voltar a conectá-lo a mesma unidade de sistema e seus dispositivos periféricos diretamente associados. Um move será considerado dois IMACs.

Inclusão (Add)

Pode ser dividido em duas categorias: Hardware e Software.

•   Inclusão de Hardware: compreende a instalação de um dispositivo externo ou interno considerado como padrão pelos procedimentos de Help Desk, incluindo seus respectivos “drivers” de sistema operacional e seus acessórios.

•   Inclusão de Software: compreende a instalação de um pacote ou suíte de softwares considerado padrão pelos procedimentos de help desk e devidamente homologado, aprovado e testado pelo processo de mudanças.

Mudança (Change)

Considera as atividades que se referem às modificações efetuadas nos itens de configuração. Assim como a Inclusão pode ser dividido em duas categorias: Hardware e Software.

•   Mudança de Hardware: contempla a mudança em uma unidade de sistema existente ou a troca de um equipamento por outro. Esta atualização pode resultar em uma atualização de hardware que adicione ou elimine uma funcionalidade.

• Mudança de Software: contempla a mudança de configuração de um sistema a partir de uma solicitação específica. A mudança pode incluir a configuração de um recurso de rede ou a personalização de instalações automáticas de aplicações.

Resumindo: IMAC  era um termo anterior a criação das melhores práticas e não existe na ITIL. Não devemos ter uma visão simplista e entender que todo IMAC é uma mudança. Pelo menos não com esse nome.

Olhando para as boas práticas ITIL existem as seguintes definições:

Mudanças devem envolver alterações, inclusões e retiradas de ITENS DE CONFIGURAÇÃO. Existem inclusive mudanças padroes, de tipos mais simples ,  que já foram  pré-aprovadas  e podem ser realizadas pelo Service Desk, por exemplo.  Exemplo: uma instalacao de um novo desktop para o  usuário , desktop esse que é considerado um item de configuração.

Existem tambem requisições de serviço , que na V3 ganharam um processo específico (finalmente) para cuidar somente delas. Por exemplo: para  trocar o mouse de um usuário , podemos registrar essa alteração via requisição de serviço. Afinal, normalmente  mouses não são definidos como itens de configuração e alterações que envolvam este componente não precisam ser registradas e controladas via mudança –  a não ser que eles sejam extremamente relevantes para o negócio… o que acho bem difícil.*

* Requisições de serviço também podem ser iniciadas via um registro de mudança e tem relacionamento direto com Gerenciamento de liberações, mas isso já é assunto para outro post.

De todo modo a ITIL diz, adote e adapte. Se for possível adaptar com a nomenclatura que o mercado utiliza hoje, melhor ainda!

Até a próxima!
Nelson Merino