TI ajuda a aumentar a transparência nas teles
Por Célia Santos
Nenhum fornecedor arrisca opinar sobre a indisponibilidade do serviço Speedy que resultou em sanção por parte da Anatel à Telefônica, mas todos afirmam que softwares de gerenciamento de TI poderiam contribuir para manter uma rede funcionando sem causar danos ao consumidor. Como? Uma das funcionalidades das soluções que gerenciam os ativos de TI é integrar a diversidade dos fornecedores com seus respectivos sistemas de gestão dos equipamentos, prevenindo assim as falhas e gerenciando o desempenho da infraestrutura por uma única ótica.
“Hoje 82% da causa dos problemas dentro de uma operadora é identificar onde ocorreu a falha. Os softwares de gestão atuam justamente nesta lacuna porque reduz a complexidade de gestão da infraestrutura ao fazer as relações entre os diferentes sistemas dos fabricantes específicos”, observa Rosano Moraes, vice-presidente de infraestrutura e automação da CA para America Latina que oferece a linha Spectrum para gerenciamento de TI.
Entre os grandes concorrentes como IBM, HP, CA e BMC, é raro identificar aquele cuja solução certifica o maior número de dispositivos para gerenciar falhas, mas é justamente esta capacidade de leitura de diferentes sistemas combinada com a inteligência do software que permite uma analise preditiva das falhas de rede. Essa funcionalidade resulta, segundo os fornecedores, em transparência para a operadora – considerada a principal característica das ferramentas de gerenciamento.
Moraes acrescenta que a relação de transparência com o consumidor gera fidelidade. “Imagine uma operadora que utiliza as informações das ferramentas de gerenciamento para avisar ao cliente que ele utilizou 1 Mega de banda, naquele mês, ao invés dos 7 Mega contratados e, por isso, a operadora fará um desconto. Isso só é possível se existir uma solução que lê toda complexidade do negócio de forma integrada desde a rede até aos sistemas que gerenciam a relação com cliente”, explica o executivo da CA.
Por essa razão, entre outras, é que o setor de telecomunicações consome muita ferramenta de gerenciamento de falhas e desempenho. É raro ouvir de um fornecedor deste segmento que determinada operadora não é cliente da sua companhia.
Joaquim Campos, gerente de software Tivoli da IBM Brasil, explica que as ferramentas para área de OSS (Operational Support Systems) são as mais consumidas porque garantem a disponibilidade do serviço com menor custo operacional. A empresa é considerada uma das líderes mundiais com a venda da solução Tivoli Netcool.
Tomada de decisão
A indústria, entretanto, está disposta não só a reduzir os custos operacionais dos prestadores de telecomunicações como também contribuir para atingir os objetivos dos negócios a partir da gestão dos recursos de TI. A idéia é de que os investimentos feitos em TI sigam determinados controles e regras que favoreçam as metas da empresa, sejam a oferta de qualidade de serviço, o aumento de vendas, a inovação tecnológica ou a expansão de infraestrutura. Ou seja, são as ferramentas para suportar a governança de TI.
A solução da BMC, por exemplo, é oferecida em módulos que automatizam os processos de acordo com as regras da metodologia do ITIL. Nelson Esquivel, gerente da BMC, explica que as ferramentas permitem não só a disponibilidade dos serviços e a gestão dos incidentes como também contribuem para a tomada de decisões. Ele dá como exemplo o desafio do setor em lidar com a cultura fragmentada entre as áreas de engenharia de rede e Tecnologia da Informação é amenizado com uso das ferramentas porque há definição de papéis e ambos passam a trabalhar para atingir o objetivo do negócio.
“Não deveria haver mais essa divisão entre engenharia de rede e Tecnologia da Informação porque o negócio de Telecom é cada vez mais convergente. Essa é a principal falha de comunicação nas empresas: a abordagem dissociada de tecnologia da informação e engenharia de rede. A gestão integrada da TI parte do princípio que a TI é um dos alicerces que suportam o negócio e para isso, não podemos gerir a TI de forma departamental. Devemos fazer isso de forma processual. Processos não respeitam barreiras entre departamentos”, destaca Esquivel.
Silvio Maemura, gerente da HP, lembra que o protocolo IP não nasceu dentro da engenharia de rede, mas sim no mundo da Tecnologia da Informação. “É importante que haja uma convergência de cultura dentro da operadora para gerenciar serviços ao invés de equipamentos. As soluções não gerenciam somente se a infraestrutura está funcionando, mas também se a qualidade daquele serviço atende a demanda daquele usuário que gosta de ouvir música na internet”, acrescenta. Cassio Dreyfrus, vice-presidente do Gartner, alerta, entretanto, que as ferramentas não fazem nada sozinhas: “Muitos vendedores dizem que a ferramenta de governança resolve o problema do negocio, mas é bom alertar que o software apenas suporta uma governança já estabelecida pela companhia”.
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6 Comentários em “TI ajuda a aumentar a transparência nas teles”
Isso é uma bobagem.
Sabemos que os problemas que acontecem com Speedy foram falta de investimentos à altura.
Logo em seguida à toda a confusão, uma campanha publicitária deste fornecedor dizia que uma nova Telefônica vinha aí. E olha que eu sou do sul e até aqui fui contagiado pela “NOVA”.
Dizer que faltou “software” é uma miopia sobre o problema. Poderia ter sido “hardware” também. Ou isso ou aquilo.
Mas na verdade, o problema foi mais acima.
E óbvio, pra mim é fácil falar pois não estava no lugar de quem precisa investir, gastar, equilibrar propaganda, ações etc.
Mas que o problema foi falta de investimentos, isso foi.
Abraços a todos e feliz 2010
Muito bom o post, gostei bastante.
Roberto concordo com você em partes, mas acho que o intuito da matéria da Célia em relação as ferramentas de Gestão de Serviços de TI, não é resolver o problema mas tornar transparente para todos que o problema vai acontecer e demonstrar quando, onde e o porque para todos os envolvidos, desde o técnico ao cliente final. Assim pode-se exigir uma maior pró-atividade em relação ao nível dos serviços prestados, e o cliente poderá acompanhar tudo que está acontecendo com o seu prestador de serviço.
É uma pena que isso está longe de acontecer, mas cabe a nós gestores de serviços de TI tentar tornar isso realidade.
Um grande abraços a todos e feliz 2010.
Ah, hummm…
Talvez eu tenha sido 1/2 rude no post anterior e não era esse o intento.
Lincoln, eu concordo plenamente que as ferramentas devem ajudar no gerenciamento de TI. Senão voltaríamos à idade da pedra.
Talvez eu tenha me fixado muito no registro da Speedy e esquecido o resto do texto, hohohoho..
Abraços a todos e muita ITIL NA PRÁTICA esse ano!
EL Co
Cohen,
Abraços a todos.
Eu te entendo, as vezes fica difícil esquecer do Speedy rsrsrs.
Mas eles estão melhorando, como todo brasileiro (foi pelo menos isso que eu vi no comercial) …
Cláudia
Olá Izabel, na verdade ambos representam o provedor de serviços diante do Cliente/usuário (interno ou externo), têm o principio de que a satisfação e percepção do Cliente são fatores críticos, e dependem de pessoas, processos e tecnologia para entregar serviços de qualidade.
A diferença básica entre eles é que o Service Desk além de lidar com Incidentes, Problemas e questionamentos dos usuários também fornece interface para outras atividades, como requisições de mudanças, contratos de manutenção, licenças de software, etc..
Espero ter ajudado. Obrigado por nos acompanhar!
Abraços,
Renê Chiari
Obrigada Chiari!
Abraços