Todo mundo quer qualidade. O fornecedor, o cliente, o dono da empresa ou até os próprios funcionários das empresas. O que poucos sabem responder com convicção e segurança é: o que afinal de contas é qualidade? É fácil pedir um serviço de “qualidade”, o difícil é tanto definir, quanto fornecer e ainda ter que melhorar “continuamente” a tal qualidade.
Para exemplificar, vamos recorrer a quem colocou em prática com maestria o conceito de melhoria contínua em linhas de produção: a Toyota. De forma bem simplificada, o conceito adotado pela Toyota (e por milhares de outras empresas nos dias de hoje) busca uma otimização entre não-conformidades e custo de produção, sendo “não-conformidade” qualquer evento que não se enquadre em uma faixa de referência. O fato de estarmos falando de uma faixa de valores é um ponto chave: quer dizer que “excesso de qualidade” é uma não-conformidade também!
Um caso emblemático ocorreu na Nissan antes da revolução promovida pelo brasileiro Carlos Ghosn, hoje considerado uma referência mundial na gestão de grandes empresas. A fábrica japonesa tinha orgulho da perfeição com que fabricava seus faróis: os recortes da superfície eram tão perfeitos, tão perfeitos, que apenas engenheiros com um microscópio conseguiam reconhecer sua qualidade “superior”. Os clientes não davam à mínima para os faróis, mas os custos evidentemente iam às alturas. A questão acabava sendo: o que adiantava ter qualidade na visão dos engenheiros se quem iria usar os carros não reconhecia essa qualidade? E pior: não estava comprando os carros e ainda achava os carros da concorrência melhores!
O pessoal de marketing veio à tona para tentar descobrir o que os clientes queriam de verdade. Não foi nada surpreendente descobrir que os clientes queriam carros confiáveis, com design moderno e com preços razoáveis. Depois de descobrir o óbvio ululante, os engenheiros voltaram às pranchetas e focaram na confiabilidade dos faróis e não na precisão dos recortes da superfície. O resultado? Faróis mais baratos, mas que iluminavam tão bem quanto os primeiros. Esse princípio foi empregado não apenas nos faróis, mas no design, no desempenho, no espaço interno e o resultado foi um aumento espetacular nas vendas, na receita e, pasme, na satisfação dos clientes. E mais: a melhoria contínua passou a se concentrar em um ajuste fino entre um atendimento cada vez mais próximo dos desejos dos clientes e os custos de produção, o que parece óbvio, mas é simplesmente a fórmula mágica para a prosperidade nos negócios. O que nos leva a um conceito de qualidade ligado à sustentabilidade do negócio, que continuamente se ajusta para:
- Atender aos clientes em termos de preço e adequação às suas necessidades e expectativas;
- Estabelecer uma relação coerente entre preço e custo;
Isso significa que qualidade não é uma referência absoluta, mas uma relação entre preço e expectativa! A pergunta natural que se segue é: porque então precisamos de “referências” como os sistemas de qualidade ISO 9000, 20000, 27000, etc? A resposta é simples: para que serve uma referência de qualidade sem uma estrutura de acompanhamento e ajuste? Implementar um sistema de qualidade não é definir padrões absolutos, mas estabelecer os pontos de controle necessários para que os produtos e serviços entregues estejam dentro das “faixas” de qualidade definidas. Ou seja: nenhum ISO vai lhe dizer qual é a sua faixa de qualidade, mas sim o que você precisa controlar e documentar para garantir que seus produtos estejam dentro dela. Especificamente para serviços de TI, o sistema de qualidade ISO 20000 mostra o mínimo necessário (e também o desejável) para que um serviço seja entregue de acordo com os acordos e expectativas dos clientes, sejam lá quais forem estas expectativas. E é justamente aí que entra a “ilusão” de sistemas de qualidade mal implementados. Se uma empresa for certificada como aderente à ISO 20000, mas:
- Não definir sua faixa de qualidade de forma coerente e sustentável;
- Não implementar um sistema gerencial que leve a sério as referências de qualidade e REALMENTE promova os ajustes necessários continuamente;
- Não quebrar as barreiras e silos organizacionais com seus próprios e peculiares conceitos de “qualidade”;
- Não promover uma visão de serviço em sua organização, fazendo das expectativas e necessidades dos clientes sua principal referência na busca pela excelência.
…..então, a certificação ISO 20000 será mais um belo quadro pendurado em sua parede.
E tenho dito!
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