Service Desk e ITIL

Há alguns anos, o Service Desk, infelizmente, era tratado apenas como uma área secundária dentro da empresa.  TI costumava dar mais valor as equipes de suporte e outras áreas consideradas “mais nobres para o negócio”, deixando para a Central de Serviços um papel secundário. Com a implementação das melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI (ITIL), essa visão finalmente e de maneira muito justa foi alterada.

O Service Desk é uma “entidade independente”, não apenas um processo dentro das melhores práticas. É uma função, um departamento, uma organização com importância estratégica para a prestação de serviços de TI. Por ser o ponto único de contato entre TI e usuários , ele  é diretamente responsável pela percepção e satisfação dos mesmos.

Antes de tudo, é preciso entender as diferenças entre os modelos existentes de centrais de atendimento. São três tipos:

1. CALL CENTER: modelo de atendimento que registra as solicitações e encaminha para o suporte específico. Seu principal objetivo é atender grande volume de chamadas e direcioná-las.

2. HELPDESK: modelo de atendimento que gerencia , coordena e resolve incidentes o mais rápido possível. Garantindo que requisições não sejam perdidas.

3. SERVICE DESK: Além de apresentar as duas características anteriormente apresentadas, oferece serviços com foco em TI e nos negócios, lidando com incidentes e provendo interfaces para outros processos, como requisições de mudanças, níveis de serviços, gerência de disponibilidade, dentre outros.

Resumindo, o Service Desk possui 3 características importantíssimas:

• Representam o provedor de serviços.
• Defendem pessoas, processos e tecnologia ( o lema do ITILl!!!)
• Operam no princípio da satisfação do usuário.

Ele é responsável por gestionar e acompanhar todas as solicitações (incidentes, mudanças, requisições, consultas, reclamações e etc).

É um departamento cobrado e medido por:

• Tempo de atendimento;
• Tempo de espera;
• Tempo de registro de um chamado;
• Taxa de abandono de ligações;
• Conhecimento técnico do assunto;
• Controle das solicitações atendidas dentro e fora do prazo (SLA);
• Acompanhamento do incidente (ciclo de vida do incidente);
• Classificação da solicitação, etc.

Implantar um service desk, na maioria das vezes, é uma das primeiras missões que uma implantação ITIL recebe. No início, significa concentrar todas as chamadas um único atendimento, abrindo se possível, outras formas de contato, como e-mail e também uma interface WEB do sistema de registro de chamados, permitindo ao usuário realizar o registro de forma independente.

Durante a implantação é preciso atentar-se os três pilares importantíssimos do ITIL – pessoas, processos, ferramentas. São pontos de atenção:

• selecionar corretamente o pessoal para atendimento e treiná-los pontualmente e periodicamente: é importante  selecionar pessoas com conhecimento técnico, mas somente isso não é suficiente para garantir um bom atendimento. É preciso pessoas com os chamado “soft skills” : conhecimentos relacionados a capacidade  comunicação, raciocínio lógico e rápido,  presteza e postura adequada para que um bom atendimento seja realizado. Além disso, as equipes precisam ser treinadas quando a central de serviços for implementada e depois disso periodicamente para que o conhecimento não seja dissipado.
• Definição correta de processos: é preciso definir como o será o atendimento, como a central de serviços se relacionará com os outros processos ITIL, resumindo, qual o verdadeiro papel e responsabilidade da central de serviços para a organização.
• Seleção correta de ferramentas para suportar o service desk: uma boa ferramenta de incidentes, uma boa central de distribuição de ligações são fatores chave para o sucesso de um service Desk.
• Deve haver comprometimento gerencial, liderança pelo exemplo: os gerentes devem se comprometer inteiramente em tornar a central de serviços um sucesso, não abrindo exceções no ponto único de contato e auxiliando na conscientização de suas equipes da importância e do valor agregado da central de serviços para uma organização.
• Campanhas de conscientização para os usuários da Central de serviços: devem ser feitas apresentações, eventos, workshops e reuniões para que os usuários passem a enxergar o valor agregado de uma central de serviços para a organização e aceitem utilizar os serviços da central (aceitação que promoverá a mudança cultural para a implementação da Central de Serviços).

Não espere um Service Desk 100% eficaz e eficiente já no primeiro dia da implementação. É natural que o Service Desk com o tempo vá ganhando experiência (curva de aprendizado e maturidade), suportado pelos outros processos de suporte e entrega de serviços. Mais do que nunca, o modelo de melhoria contínua também deve ser aplicado.

Por hoje é só!

Abraços

Nelson Merino

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