Principais diferenças entre a ITIL v2 e V3 – Parte I

Uma comparação entre a ITIL v2 e V3 nos revela que todos os principais processos da ITIL V2 permanecem na V3, com algumas mudanças substanciais. Entretanto, em muitos casos, a ITIL v3 apresenta descrições de processos revisadas e melhoradas.

A principal diferença entre a V2 e V3 é a nova estrutura do Ciclo de Vida do Serviços: A ITIL V3 é melhor entendida,organizando os processos de uma forma cíclica. Isto significa que a antiga estrutura do Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foi substituída por um novo conjunto núcleo de cinco disciplinas:

• Estratégia de Serviço – determina quais tipos de serviços devem ser oferecidos para quais Clientes ou mercados.

• Desenho do Serviço – identifica necessidades do serviço e idealiza novas ofertas de serviços, bem como alterações e melhorias aos serviços existentes.

• Transição do Serviço – constrói e implementa serviços novos ou modificados.

• Operação do Serviço – realiza atividades operacionais

• Melhoria contínua do Serviço – aprende com os sucessos e fracassos do passado e melhora continuamente a competitividade, eficácia e eficiência dos serviços e processos.

A grande sacada da ITIL V3 é que ela não reinventa a roda, ela complementa os processos da ITIL V2 conhecidos com um número de novos processos e coloca mais ênfase na produção de valor para o negócio. Devido a nova estrutura de ciclo de vida do serviço,  todas as interfaces entre os processos ITIL foram alteradas para refletir a nova estrutura de processo na ITIL V3,  então embora os processos da ITIL V2 e V3 sejam conceitualmente idênticos, as suas interfaces mudaram.

Muitos me perguntam qual versão da ITIL atualmente é a melhor pedida. A minha resposta é: Depende!

Se o intuito é somente se certificar para ocupar um posicionamento melhor de mercado, o que não considero uma “boa prática” mas é infelizmente a realidade do nosso mercado, vá de V3 sem pensar duas vezes.

Mas se o objetivo é botar a mão na massa e atuar ná pratica com implementação ou gestão de processos ITIL, vai depender muito da maturidade atual da sua organização. Confesso que ainda não vi um número grande empresas se preocupando em implementar a V3.  E digo mais, utilizar a ITIL de verdade em qualquer de suas versões já é um grande passo.  Criei uma discussão em nosso grupo no LinkedIn justamente para abrir espaço para este debate. Participem!

No próximo artigo irei comentar de forma mais detalhada as mudanças e comparações entre as versões da ITIL.

Até lá!