A primeira sensação que senti quando recebi um projeto de Gestão de Serviços foi a empolgação, a impressão de fazer algo novo, que trará benefícios para empresa e claro, uma forma produtiva de aprender e mostrar capacitação para galgar novos cargos ou funções (Na Prática, aumento de salário).
Como Na Prática é tudo muito diferente (eu adoro essas palavras “Na Prática), ninguém te conta, talvez até porque não saibam, que a rejeição é altíssima.
Na minha concepção, um projeto de Gestão de Serviço deve estar apoiado na seguinte “trindade” – Paciência, Poder e Autoridade.
Poder: é a faculdade de forçar ou coagir alguém a fazer sua vontade, por causa de sua posição ou força, mesmo que a pessoa preferisse não o fazer.
Autoridade: é a habilidade de levar as pessoas a fazerem “de boa vontade” o que você quer por causa de sua influência pessoal .
Um modo de diferenciar poder de autoridade é lembrar que o poder pode ser vendido ou comprado, dado ou tomado. As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque são parentes ou amigas de alguém, porque herdam dinheiro ou poder. Isto nunca acontece com autoridade. A autoridade não pode ser comprada nem vendida, nem dada ou tomada. A autoridade diz respeito a quem você é como pessoa, a seu caráter e à influência que estabelece sobre as pessoas.
Quando você inicia uma implementação de um projeto de Gestão de Serviço, a primeira coisa que você percebe é a rejeição, o paradigma enraizado na mente e atitude das pessoas. A capacidade que as pessoas possuem de irritar o próximo é percebido nas primeira reuniões. É nesse momento que você utiliza a Paciência.
Paciência: Virtude que faz suportar com resignação a maldade, as injúrias, as importunações etc. Perseverança. Constância.
No meu dia a dia de projetos com sistemas de gestão de serviços eu cheguei a ouvir verdadeiras ofensas para meus ouvidos: …”ITIL é um modismo, logo logo cai por terra”…..”ITIL é pra quem não tem como pagar pra desenhar processos, ou pra quem quer algo pronto“…..dentre outras coisas. Um destaque especial para a frase 2, pois quando eu ouvi cheguei a pensar que ITIL é coisa de preguiçoso, porque foi isso que eu entendi!
Na verdade, a habilidade de exercer autoridade não é ensinada nos cursos que vemos por ai. Falar que é simples implementar é o maior erro! Confesso que cheguei a pensar em desistir. A situação fica tão revoltante que você recorre para seus superiores pedindo ajuda (quem já não fez isso??) e é ai que você chega a beira do desespero.
O chefe e o chefe do chefe não tem a menor noção do que você está tentando fazer e não toma a atitude correta para você melhor conduzir o projeto. É que deveríamos chamar de – comprometimento da alta direção.
Logo após você desistir de desistir, você precisa traçar um plano. Eu acho que consegui e é por isso que estou escrevendo. Muitas vezes a solução está na sua cara e você não enxerga.
Considerando que cada empresa possui seu bordão, seu linguajar, observe ao máximo com chamam aquilo que queremos transformar em Incidentes, Mudanças, Capacidade e etc. Na Prática, deixe de usar a palavra Incidentes, utilize reparo. Deixe de usar a palavra Mudança, utilize instalação ou IMAC (depende da empresa). Deixe de usar a palavra CMDB, utilize inventário.
Coisas simples como essa baixam consideravelmente os níveis de rejeição e aumentam o seu poder de influenciar as pessoas a fazerem as coisas que você quer (olha a influência atuando). Faz com que você tenha menos stress com as áreas usuárias, diminuindo a quantidade de paciência que você deve possuir. Evita que você tente se utilizar do Poder para impor algo as pessoas, mesmo que você saiba que é o melhor caminho.
Desde que iniciei essa troca, depois de conversar bastante com o Rene sobre o assunto, não tive mais problemas com as pessoas, melhorei minhas entregas e passei a ganhar apoio. O Rene, pioneiro nessa idéia, também começou a colher resultados melhores com essa tática.
Tudo isso nada mais é do que um velho bordão lançado pela TV e muito utilizado até hoje – FALA, MAS FALA DIFERENTE…
Por hoje é só pessoal.
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