O conhecimento é meu e ninguém tasca!
por Carlos Afonso
É notório que em muitas organizações atualmente existem pessoas que se acham portadoras de um conhecimento “místico” que, segundo eles, não pode ser passados aos outros.
Gestão do Conhecimento
No contexto de uma Central de Serviços, um exemplo é visto naqueles que possuem o conhecimento específico relacionado a um ou mais componentes de um serviço de TI. O drama é maior principalmente quando a organização não possui uma documentação adequada de seus serviços, e a organização e/ou fornecedores não possuem o mesmo em relação a esses componentes.
Um exemplo de como isso pode ser particularmente sentido é quando o Cliente liga para o Service Desk e pede uma consulta. Até aí tudo bem. O problema é quando somente uma pessoa é capaz de atender a essa consulta. Neste caso, é aquele que não passou o seu conhecimento para ninguém, e faz questão de não documentá-lo. Motivo: ele se considera especial e indispensável para a organização basicamente por este conhecimento específico que possui.
É importante ressaltar: existem duas situações possíveis. Uma é aquela em que a pessoa não quer passar o seu conhecimento para os outros. E a segunda é aquela em que a pessoa não se importaria em passá-lo. Nos dois casos, obviamente a culpa é da organização que não tem um processo eficaz de Gestão do Conhecimento.
Soube de um caso, certa vez, em que um profissional foi treinar outros dois para realizar o atendimento de terceiro nível de um sistema de faturamento. Ao final de dois meses, nenhum dos dois profissionais novos tinha o conhecimento a respeito dos processos mais críticos do sistema. E o sistema nem era tão complexo assim! Ainda que a culpa final seja dos responsáveis pela Gestão do Conhecimento (por não ter feito um plano de transferência do conhecimento eficaz), era evidente a satisfação dele em ter que ser chamado toda vez que surgiam incidentes, problemas e serviços adicionais em relação ao componente.
O principal argumento dado por ele era: “eu trabalho com este sistema há uns 2 anos, não é possível explicar todas as regras de faturamento em meses”. Na verdade, o pedido era que primeiramente as regras e comportamentos críticos do sistema fossem explicados, mas mesmo assim, isso não foi feito. E, pelo tamanho do componente em questão, um mero plano de transferência de conhecimento cuidaria disso em questão de poucas semanas. E ele fez esse plano, mas cuidou para que o conhecimento essencial não fosse passado. Conclusão: por medo de deixar de se sentir especial, ele tratou para que o restante da sua equipe não possuísse o conhecimento que ele possui para o atendimento em relação ao componente.
Esse tipo de profissional, que alega a impossibilidade ou inviabilidade de se transmitir um conhecimento específico (e que justamente por isso ele seria “especial”), é um dos principais desafios para a gestão atual. Por vários motivos, como o fato de que, se profissionais em geral sentem-se valorizados e motivados quando conseguem fazer suas atividades plenamente, eles terão sua iniciativa dificultada por que alguém está escondendo o conhecimento deles. Embora aquele que esconde o conhecimento dos outros (guardando-o só para si), sinta-se mais “seguro” no cargo, o desempenho da equipe cai como um todo, e os riscos do atendimento ao cliente ser prejudicado aumenta, pois não é sempre que este profissional estará disponível ou terá tempo para o atendimento.
Não existem benefícios organizacionais para este tipo de atitude, que, em muitos casos, chega a ser desleal com a própria organização e com a equipe.
Com desafios deste tipo aqueles que atuam com o processo de Gestão do Conhecimento, disponível a partir da ITIL 3.0, terão que lidar. É o momento de valorizar profissionais que são formadores de outros profissionais, e que, aos poucos, com sua atitude, ajudem a diminuir o risco do atendimento não acontecer. E, aos poucos, mostrar para aqueles que não valorizam a transmissão do conhecimento que eles não passam de focos de risco para a organização de TI.
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