Uma informação aos interessados em conquistar a certificação ITIL v3, já está disponível a prova em português.

Boa Sorte a todos!!

Abraços

Nelson Granado

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Foi publicado em 01 de Abril de 2009, uma matéria no site da Info Abril (http://www.info.abril.com.br/) com o título – Graças ao ITIL, Makro acaba com o “achismo”.

Quero destacar algumas frases dessa matéria, como:

…“Às vezes demorava até dez horas para resolvermos um problema crítico, por exemplo, um PDV (caixa de ponto de venda) que deixava de funcionar e gerar receita, enquanto uma questão simples tinha prioridade simplesmente porque havia sido levada à TI por um vizinho de sala”…“Hoje demoramos 30 minutos.”

…“Agora ninguém mais usa o ‘eu acho’. Há regras de prioridade, caracterização e grau do problema, quem deve ser chamado e o que deve ser feito”…

…“Percebi que o departamento tratava a tecnologia pela tecnologia, o negócio não era o driver do trabalho”…

…“O departamento precisa ter em mente que está aqui unicamente porque o negócio precisa dos serviços que a TI pode oferecer”…

O maior desafio de quem esta implementando ITIL é criar uma categorização de serviços que esteja diretamente ligada ao negócio.

Criar uma categorização de serviço exige da equipe que está realizando a implantação do ITIL, um grande conhecimento do negócio e um grande envolvimento das pessoas da área de TI. A área de TI, além de colaborar com a equipe de implantação, continuará atuando nas atividades do dia a dia, o que torna o trabalho de implantação mais lento.

Informações bácicas que precisamos identificar:
- Quais serviços afetam diretamente o negócio? (no caso de Makro eram os caixas)?
- Que informações existem nas cabeças dos funcionários que servem de base para criar uma base de conhecimento?
- Quais os tipos de incidentes existentes?
- Quais itens de configuração são afetados para cada tipo de incidente?
- Quais os custos do serviço de TI? Ou seja, quanto se perde de dinheiro no negócio para cada minuto, hora ou dia de um incidente aberto?
- Quem são os grupos resolutores de incidentes?
- Quais incidentes devem ser encaminhados para cada grupo resolutor?

As perguntas acima são suficiente para disparar uma série de ações dento da empresa, que vão determinar o esforço e a complexidade da implementação do ITIL. Basicamente estamos falando de incidentes, mas parte das informações serão apoio para implementar outras disciplinas.

O importante é ter em mente que cada vez mais empresas estão se adaptando a um mundo globalizado e que a mudança da área de TI é determinante para conquistar novos mercados, melhores indicadores, crescimento sustentável e redução de custos.

No próximo artigo vou enfatizar as informações que são necessárias para iniciar a implementação ITIL, especificamente incidentes.

Quem quiser ler a reportagem na íntegra, acesse: http://info.abril.com.br/corporate/infraestrutura/gracas-ao-itil-makro-acaba-com-o-achismo.shtml

Abraços

Nelson Merino

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É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.

- Composta por 7 livros principais;
- Conjunto de melhores práricas;
- Abordagem para serviços de gestão de TI (ITSM);
- É um modelo de gestão baseado em processos;
- Padrão aberto que se tornou padrão de fato

Seus Livros:

1. Service Support
2. Service Delivery
3. Application Management
4. ICT Infrastructure Management
5. Security Management
6. Planning to Implement ITSM
7. Business Perspective

Abraços

Nelson Merino

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