“Os fora da lei” – Porque é tão difícil seguir processos?
Hoje estou com uma incrível crise existencial. No meio de uma grande revolta, comecei a pensar : PORQUE EU DESENHO PROCESSOS E AS PESSOAS NÃO OS SEGUEM? É uma cultura do brasileiro? Será que lá fora é assim? Será que o objetivo é ficar “livre-leve-solto”? Será que achamos interessante ser “fora da lei”? Nossa cultura não gosta das “amarras” de um processo? O que será que acontece?
Vamos falar um pouco sobre PROCESSOS hoje e porque é tão difícil segui-los. Um assunto polêmico, mas é gerando polêmica que evoluímos…
Antes de mais nada, vamos definir o que é processo. Dentre várias definições, aí vai uma simples e direta: “Processo é uma sequência de tarefas (ou atividades) que ao serem executadas transformam insumos em um resultado com valor agregado.”
E pra que criamos processos?
* Para garantir a retenção e pulverização de conhecimentos individuais;
* Para controlar e monitorar as atividades, podendo identificar os pontos de melhoria;
* Para garantir que todas as atividades necessárias sejam desempenhadas para a entrega do produto final de acordo com os critérios de qualidade estabelecidos;
Tudo isso em teoria…porque na PRÁTICA…salve-se quem puder!!!!
São procedimentos operacionais que incorretamente recebem o nome de processo e ninguém consegue enxergar o SERVIÇO por trás daquele documento enorme…
São processos “fracos”, onde seus participantes em determinado momento pensam: para que serve tudo isso mesmo que eu estou fazendo?
Aqueles processos que “lembramos” vagamente que existem…mas que nunca lemos , entendemos ou participamos a fundo. Normalmente executamos atividades realizadas nesse processo, no “piloto- automático”, sem ter a visão do todo, dos requisitos de qualidade e de controles do necessários.
Esse tipo, muito comum e o pior de todos, é chamado de PROCESSO PARA INGLÊS VER!
O que é isso? Todos sabem que ele está lá, mas todos preferem ignorá-lo até o dia em que uma auditoria ou outra verificação do dia a dia é anunciada. Nesse momento, “O INGLÊS”, precisa ver e tudo é feito as pressas para atendê-lo. Não faz parte da cultura, não faz parte do dia a dia, faz parte de um evento isolado e distante daqueles que realmente deveriam entendê-lo e segui-lo.
Vou dar um exemplo, completamente fora de TI para ilustrar o que escrevi anteriormente. Toda segunda-feira, é apresentado no Canal National Geografics, um programa chamado MAYDAY. Podem me chamar de “doente” (rsrs), mas ele trata dos principais acidentes aéreos da história da aviação mundial. O que isso tem a ver com nosso dia a dia? O processo de investigação, que mostra porque os acidentes aéreos acontecem é um verdadeiro aprendizado para quem trabalha com serviços. Falhas, são, quase sempre causadas por processos que poderiam ter sido melhor desenhados para evitar erros humanos.
Em um dos programas do mês passado, foi apresentando um acidente, onde um avião, decolou e minutos depois, o vidro da cabine estourou. O piloto foi arremessado para fora do avião e ficou preso durante 20 minutos voando com o corpo para fora da aeronave. Ele milagrosamente sobreviveu (isso nem a ITIL explica!) . Dois tripulantes morreram e todos os outros passageiros (fora o susto) se salvaram após um pouso forçado.
Vários investigadores renomados foram chamados para entender porquê o vidro havia estourado. Após muitas avaliações técnicas e psicológicas, finalmente descobriram.
Resumindo:
O avião tinha passado por manutenção dois dias antes e vidro da cabine havia sido substituído. E a história é longa…
Para substituir o vidro, o mecânico deveria ir até o computador, consultar o tamanho do parafuso que fixaria o vidro, buscar os parafusos corretos no estoque e utilizá-los para fixar o novo vidro na aeronave.
Sabem o que o mecânico fez ao envés de seguir esse passo a passo? Comparou o parafuso que ele retirou do vidro que estava sendo trocado e pegou um de tamanho igual que já havia em sua oficina. Infelizmente, o parafuso que esteve fixado durante muito tempo no avião, tinha tamanho incorreto para aquele tipo de aeronave. O problema só não tinha ocorrido antes, porque o parafuso estava muito bem fixado. Ao troca-los, o mecânico estava em uma posição desconfortável e deixou frouxos aqueles parafusos que não tinham o tamanho adequado. Resultado: 5 minutos após a decolagem eles se desprenderam e causaram o acidente.
O investigador perguntou porque o mecânico não havia ido até o sistema consultar o código para selecionar os parafusos corretos para a troca. Ele obteve a seguinte resposta: “o sistema é lento, levaria aproximadamente 20 minutos para fazer a consulta. Eu tinha que entregar a aeronave para o vôo até as 6 horas da manhã do dia seguinte. Não daria tempo de seguir um processo tão burocrático e ao mesmo tempo cumprir minhas metas”.
Depois disso, foi fixado o código de todos os parafusos nas mesas dos mecânicos, para evitar que problemas como esses voltassem a acontecer.
Moral da história: por mais que o processo seja bem desenhado, se ele não for funcional, esqueçam! Eles devem estar adequados as necessídades do NEGÓCIO (no caso, agilidade para trocar o vidro com a máxima segurança). Também devem estar bem divulgados e devem ser redivulgados constantemente…
Pensando bem, será que a “culpa” de processos que nunca são seguidos e de serviços prestados com baixa qualidade, não está nas mãos de quem desenha os processos, divulga e deveria patrociná-los (nossos gestores) ??? Quem são os verdadeiros “fora-da-lei” aqueles que não sabem ouvir e desenhar o que é necessário, aqueles que não divulgam adequadamente aquilo que necessita ser seguido ou aqueles que se recusam a seguir algo que é totalmente burocrático e sem sentido? Pensem nisso…
Até a próxima!
Claudia Marquesani
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11 Comentários em ““Os fora da lei” – Porque é tão difícil seguir processos?”
Olha, acho que esse foi o artigo que mais me identifiquei até hoje. “PORQUE EU DESENHO PROCESSOS E AS PESSOAS NÃO OS SEGUEM?” Ontem mesmo conversando com um colega de trabalho sobre esse tema e outro correlacionados, eu soltei a frase “EU ME SINTO UM PALHAÇO”. É realmente difícil nadar contra maré. A aréa operacional, tática e estratégica, todos esses devem estar cientes dos objetivos, por que senão, realmente, será apenas para INGLÊS VER! (Excelente artigo)
Bom dia,
Primeiramente, Meus Parabéns pelo ótimo Post, realmente é um caso que sugeri muito bem o envolvimento de processos.
Neste caso eu acho que mesmo que o mecânico não tenha consultado o sistema para consultar o parafuso correto(erro de procedimento operacional) após esta etapa o PROCESSO como um todo deveria sugerir uma fase de teste para validar se o serviço (a principio parece ser simples, mas requer muito rigor)e aprovar a mudança realizada, tudo isso dentro de um acordo interno, sendo assim ele teria tempo o bastante para realizar todo o procedimento e ainda atingir sua meta, para isso a estratégia também precisa “solicitar” algo que não comprometa o negócio.
Achar culpados é complicado, o primordial é evitar falhas.
Leonardo,
Obrigada por acompanhar nosso site e pelos elogios!
Realmente, evitar as falhas deveria ser a principal preocupação de todos, mas nem sempre isso acontece. No caso do acidente aéreo, imagino que eles tenham feito testes, que talvez tenham sido insuficientes… Beem parecido com nosso dia a dia, não?
Obrigada e continue nos acompanhando.
Cláudia Marquesani e Renê
É Alex,
Quem nunca se sentiu assim? Costumo dizer que trabalhar com gestão de serviços é como ser um catequista. Temos que “pregar” suas vantagens todos os dias para conseguir adeptos. Um dia chegaremos lá.
Obrigada pelos elogios e por acompanhar nosso site.
Cláudia e Renê
Imagina, tem sido um prazer acompanha-los e encontrar pessoas que acreditam nas boas práticas. Custumo postar alguns artigos em uma iniciativa de um blog aqui na empresa, quando tiverem a oportunidade de acessar, fiquem a vontade. http://www.mundoitil.com.br/
Parabéns Claudia, excelente seu post, o difícil realmente é descobrir o ponto de equilíbrio entre procedimento burocrático X pratico.
Alexandre Prado
Com certeza Alexandre. Quem deve ditar esse ponto de equilíbrio são sempre as estratégias de negócio. Processo tem que ser para aumentar a eficácia e eficiência. Não reduzí-la. Infelizmente alguns erram nesse ponto e deixam a “maionese desandar”… E depois dizem que é o ITIL ou qualquer outro conjunto de boas práticas que não funcionam…. enfim, vamos em frente continuar com nosso dia a dia e com a cara e a coragem!
Continue acompanhando nosso site e obrigada pela visita!
Cláudia
Claudia, concordo plenamente com esta colocação sua sobre rever os processos, caso não estejam sendo seguidos. Me deparei com muitos consultores que, nas suas prepotências, não admitiam o óbvio: desenharam um processo que não é funcional (e ponto).
Ainda temos colegas que estão infectados com o vírus dos velhos funcionários da quase extinta área de O&M (Organização e Métodos).
Era um grupo de pessoas que mal falavam c/ o resto, se tracavam em suas salas, desenhavam processos que ELES achavam “bons” e empurravam “goela abaixo” das pessoas.
Resultado? As pessoas não seguiam os processos e, o que pra mim explica que até hoje somos, nós da área de Processos, tão malvistos pelos outros funcionários das empresas, tornaram-se as pessoas mais antipáticas das corporações. Muitos faziam questão de manter esta característica.
Enfim, sempre que vejo pessoas pensando desta forma, que podem ter errado no desenho e devem rever o processo, pessoas que admitem o óbvio: quem executa o processo sabe mais do que eu, fico feliz.
Abraços e boa sorte.
Caro Ricardo,
Eu sempre acreditei que a melhor maneira de atender as expectativas do cliente é reconhecer quando ocorre um erro e corrigi-lo.
Afinal, é assim que gostamos de ser tratados quando nós somos o cliente.
Enfim, vamos lutar para que essa mentalidade fique disseminada entre todos nossos colegas de profissão. Assim, talvez um dia, nos tornaremos uma “área simpática”.
Obrigada pelos elogios e continue acompanhando nosso site.
Abraços
Cláudia Marquesani
Claudia, como vai?
Infelizmente não tive a oportunidade de ler antes o seu artigo. Parabéns!!! É simplesmente, fantástico.
Por incrível que possa parecer existe uma grande quantidade de profissionais que nem sabem exatamente o que é um “processo”. Passei por uma recente experiência dando aulas de noções de BMP para um grupo de executivos. Após as costumeiras apresentações pessoais lancei uma pergunta “seca” para todo o grupo: “Pessoal, então: O que é um processo?”. A sala ficou em silêncio ficou por alguns instantes… até que algumas opniões começaram a surgir mas muito longe de algo parecido com um conceito simples de processos.
Acho que os problemas começam por aí….
Um forte abraço,
Cesar Venaglia