Não há o que questionar: as ferramentas vieram para facilitar (e muito!) a nossa vida. Mas ao contrário do que parece, as ferramentas nem sempre conseguem atingir o objetivo proposto, que é trazer agilidade e qualidade na gestão de serviços.
A falha pode ter dois vieses:
- o fornecedor que muitas vezes está mais preocupado com a quantidade de módulos que serão vendidos, do que com a real necessidade do Cliente;
- o Cliente pode não saber o que quer, e exigir que o fornecedor adivinhe e o satisfaça, entregando o que não é essencial para o negócio. Isso exige experiência do fornecedor em entender de fato, qual a necessidade ou recomendar soluções já aplicadas em outros Clientes de um mesmo segmento de mercado, por exemplo.
Em meus tempos de Help Desk havia um dilema muito discutido na operação: “Como vou registrar tantas informações requeridas pelos critérios de qualidade e mesmo assim garantir que isso seja feito em tempo de não afetar a minha meta de atendimento?”.
A questão talvez seja resolvida com a aquisição de uma ferramenta que automatize este processo, mas antes seria interessante perguntar: “Porque estamos registrando todas essas informações?”.
Penso que essa questão tem algumas possíveis respostas:
- “Ahh… porque está escrito na ITIL que precisamos fazer isso!” – a ITIL não nos obriga a fazer tudo o que cita. Se você está registrando ou pretende registrar informações que não agregam em nada, não continue! Isso pode inclusive influenciar um fornecedor de ferramentas a vender customizações adicionais, que geralmente saem muito caras para atender uma necessidade que pode nem fazer tanta diferença assim no resultado final.
- Para quem acabou de adquirir uma ferramenta, seria: “Bem, a nossa nova e ultra espetacular ferramenta exige que sejam preenchidos todos estes vários campos antes de direcionar para o grupo solucionador. E essa ferramenta esta alinhada com as boas práticas da ITIL!!” – Essa é uma das falhas mais comuns em projetos que envolvem implantação de processos e ferramentas. Conheço casos de projetos que extrapolaram a conclusão, justamente porque a ferramenta é demasiadamente complexa, causando impacto nos processos e na cultura da empresa.
- “A nossa ferramenta tem um selo de ITIL Compliance” – Desconfie de ferramentas com “selos” de compliance com a ITIL. Isso torna a ferramenta muito mais cara, e dependendo de como o negócio é suportado pela TI, o Excel faz o mesmo trabalho. Obviamente trata-se de ferramentas extremamente competentes, mas nem sempre o Cliente precisa de tudo isso. Existe uma iniciativa da OGC em oficializar um modelo de “certificação de ferramentas compliance com ITIL”, mas eu sinceramente não acredito que isso vá trazer algum benefício para o Cliente final.
Esses cuidados se aplicam em qualquer contexto e não somente a um processo específico. O importante é lembrar que as ferramentas não devem governar os processos – é justamente o contrário!
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