Metrô SP – Expansão para o Caos
Pegando carona no último post da Claudia Marquesani, quero extender o assunto “Prestação de Serviços Públicos” para o Metrô de São Paulo. Primeiro porque é uma excelente forma de exemplificar o funcionamento dos processos da ITIL em serviços (apenas serviços, não necessariamente serviços de TI), e segundo porque eu também sou um pobre coitado usuário do metro…
Volto a frisar que a ITIL não irá de forma alguma resolver todos os problemas do mundo, ainda mais se tratando de algo extremamente complexo como o Metrô de São Paulo, que atende cerca de 1 milhão de pessoas por dia (!!)
Os contras
A primeira coisa que eu acho errada no Metro é que as regras do jogo não estão claras. Sabemos que o Metrô funciona em dias e horários determinados. Mas nunca ouvi falar qual é o tempo máximo que devemos aguardar entre um trem e outro em dias normais, ou então a quantidade máxima de pessoas que deveriam entrar em cada trem. O conceito de SLA se aplicaria muito bem neste caso, já que afinal de contas, somos CLIENTES deste serviço. Aliás, “viajando um pouco na maionese”, do jeito que a coisa anda vou querer fechar um Contrato de Apoio (UC) com o Metrô, pois a minha chegada na horário depende exclusivamente da disponilidade do metrô. Se descontarem do meu salário o meu atraso, o Metrô vai me reembolsar? rs
Um outro ponto interessante é a estrutura do sistema metroviário. Eu não sou engenheiro e não sei qual o motivo dessa estrutura ser assim, mas hoje está claro que todas as linhas passando pelo mesmo lugar torna a estação da Sé, um gargalo de capacidade e ponto único de falha pois é uma das estações com maior excesso de passageiros. Acho que a expansão deverá resolver essa teia de aranha.
E pra contribuir de forma catastrófica com o iminente caos no transporte público, temos ainda que considerar aspectos políticos, que interferem diretamente em investimentos. O metrô é um transporte caro (o do Brasil é um dos mais caros do mundo) e os projetos de construção são complexos e demorados. Meu palpite é que atualmente nem todo investimento vai conseguir recuperar o tempo perdido. Pasmem, o sistema metroviário da Cidade do México é 3x maior que o nosso. 
Os Prós
Mas sejamos francos. O metrô de São Paulo tem lá suas qualidades…
A questão da segurança é louvável, mesmo com a montanha de pessoas (quem passa pelo Brás em horário de pico sabe do que estou falando) os seguranças conseguem garantir na maioria das vezes que não haja nenhum problema com os passageiros.
Algumas boas idéias como ordenar o embarque na estação Sé nos horários de pico e o novo “Seis na Sé” que influencia as pessoas a permanecerem na estação durante o horário de pico (isso tem uma relação muito próxima com Gestão da Demanda, atividade da gestão de capacidade) também merecem aplausos.
Temos alguns pontos mais complicados a tratar, por exemplo a educação das pessoas que utilizam o metrô. Seriam necessários programas e mais programas de conscientização para alterar esse quadro e promover a mudança cultural, pois um comportamento civilizado das pessoas contribuiria para evitar maiores tempos de parada ou incidentes desnecessários.
Enfim, quem sabe não somos convidados para conhecer melhor como funciona na prática a gestão de serviços do metro de São Paulo?
Seria interessante poder contribuir com algo de positivo para aumentar a eficiência de nossa cidade e consequentemente a minha, a sua , a nossa eficiência no dia a dia…
Abraços e até a próxima
Renê Chiari
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11 Comentários em “Metrô SP – Expansão para o Caos”
Um pitaco extra:
Eu acho legal a adoção pelo metro da tática das JANELAS QUEBRADAS, algo que vingou em Nova Iorque.
Lá, eles não deixavam janelas quebradas por que, passando cotidianamente por elas, o povo via que ninguém se importava e também jogava sua pedrinha na janela.
No metro de SP ele está sempre limpo. Isso incentiva (ou inibe) a turma a largar sua sujeira em qualquer lugar.
Hahahaha, nada a ver, mas quis dar meu testemunho.
Abrazon
EL Cohen
Hail El Co!
Obrigado pela sugestão de “boas prática” rs. Como hoje é segunda e eu não sei o que vc aprontou no fds, está perdoado rsrsrs
Abraços!!
Renê
Como usuária do metro e também de ônibus, acredito que o metro vêm se destacando na tentativa de implantação de melhorias para seus pontos críticos.
Pode não ser perceptivel para muitos, mas vira e mexe percebo, como cliente, que algo mudou.
Outro dia, assistindo tv, vi a divulgação do plano de expansão, a longo prazo mas, percebo que uma análise estratégica é realmente feita.
Dentre os louváveis planos de ação está o desentupimento da estação Sé, ou seja, a inauguração de novas estações para “dessafogar” a mais visitada de todas.
Ainda outro dia me deparei com placas em ingles na estação da Sé, não sei se as Olimpiadas já começaram a fazer efeito, o fato é que lá estavam elas.
E o embarque preferencial para idosos e gestantes? E uma cadeirinha azul que apareceu nas estações com dimensões “extra-alargadas” para obesos. Algumas gradinhas em estações que abarrotam, como Luz e Sé. A questão do embarque na Sé dimensionado e o aumento de funcionários na plataforma….
Vejo muita coisa mudando sim! Não é rápido, mas busca ser estratégico, assim como a implementação de Gerencias ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI…Não sao rápidas, devem acompanhar as necessidades do negocio, buscar alinhamento e valorização de qualidade ao serviço.
Nada acontece em um passo de mágicas.
Olá Luciana!
Sem dúvida, o metro vem se destacando. Acredito eu que as Olimpiadas e a Copa influenciaram muito essa alavancada. Eu só tenho receio de que as iniciativas chegaram um pouco tarde demais, mas sem dúvida sou um dos que mais torço para que o transporte público seja melhorado.
Obrigado por nos acompanhar! Abraços
Fantástico Post Rene, um ótimo estudo de caso de gerenciamento de serviços, até porque o Metrô é tão caótico quanto a Área de TI rs
Parabéns pelo artigo!
abraço,
Rafael Sá Oliveira
Corrigindo duas informações…o metro e a cptm é utilizado por cerca de 5 milhões de pessoas e as olimpiadas serão realizadas no RJ e não em SP e pelo jeito, nem a Copa do Mundo será realizada em uma das maiores metropoles do mundo, já que a Fifa não “gosta” do Morumbi.
O Metrô, ou melhor o governo de SP demorou muito para ver que a cidade cada dia que passa cresce cada vez mais, assim como a empresa que trabalho, estão comprando outras empresas, usuários estão ligando mais no SD e a equipe não esta dando conta, mas isso tudo é influenciado por um único problema: o dinheiro!!!!
No caso do metrô, mesmo com o atraso na construção, estoa querendo fazer tudo de uma só vez, e quem paga por isso somos nós…
No caso da empresa, se não existir um investimento para continuidade dos serviços depois de uma compra, a insatisfação dos usuários aumenta.
Sou mais um usuário insatisfeito com o metrô que temos hoje (na argentina, custa 50 centavos) e a tendencia é piorar cada vez mais…
Um dia quando tivermos um Service Desk capacitado e uma empresa com todos processos Itil com nivel de maturidade consideravel, podemos concluir que somente o tempo para proporcionar melhorias!!!!
Abraços…
Henrique, obrigado pela correção e pelos comentários adicionais. Achei um link no site do metro com mais alguns números interessantes. http://www.metro.sp.gov.br/empresa/numeros/indicadores/indicadores03.shtml
Abraços e obrigado por nos acompanhar!
Rafael, sem dúvida é um case que dá pra associar BASTANTE com nosso dia a dia em TI…rs..
Abraços e obrigado por nos acompanhar!
Muito bom o texto e a idéia Rene!!!
Moro no Rio de Janeiro, também sou usuário(infelizmente) deste serviço e no nosso caso não estamos em situação muito melhor do que vocês.
Confesso que todas as vezes quando pego o metrô fico imaginando também como deve ser a gestão de serviços no metrô, mas como vc mesmo falou, não sabemos como é esta mesma gestão.
Abraços!
Olá José!
Obrigado por nos acompanhar! Me serviu de consolo saber que por ai as coisas não são melhores..rs..sinal de que gestão de serviços ainda parece ser um assunto não explorado por estes orgãos. Fico na esperança de ter tido uma interpretação equivoca, mas acho bem difícil…
Abraços!
O pessoal reclama do metro de SP pq nunca precisou pegar um ônibus na minha cidade (Maringá/PR). A espera mínima é de 45 minutos, e é normal esperar 1:30 por um ônibus. Para andar cerca de 6Km dentro da cidade, pelo tempo de espera, é mais prático andar a pé (se vc não se preocupar em chegar todo suado ao trabalho).
Os problemas enfrentados pelos maringaenses é devido a um contrato da prefeitura que permitiu que a empresa de ônibus monopolizasse o serviço, proibindo qualquer outra empresa a prestar esse serviço na cidade.