ITSM, redes sociais e Content Management Systems: dá jogo?

Se não pode vencer as redes sociais, junte-se a elas

Não há mais o que ser contestado, as redes sociais vieram pra ficar. E não importa quantas barreiras sejam impostas, os usuários vão acessa-lás de um jeito ou de outro.

O lado bom é que a própria TI pode se beneficiar nessa história. Com um pouco mais de criatividade, pode-se extrapolar a aplicabilidade destas ferramentas para outras áreas de conhecimento, como ITSM. Sim, estou falando do uso de CMS (Content Managament Systems) e redes sociais no Gerenciamento de Serviços de TI.

Além de serem ferramentas intuitivas e de fácil utilização, fazem o gosto do público (usuários),  e não é necessário grandes esforços em treinamentos, afinal, todos usamos a maioria delas em nosso dia a dia.

A lista a seguir mostra a aplicabilidade de algumas ferramentas para o mundo ITSM. A maioria são bem conhecidas, e outras nem tanto, mas vale a pena conferir cada uma delas (e outras também) com mais detalhes.

• Twitter  - pode ser um grande aliado para comunicações como alertas e atualizações de incidentes graves e mudanças emergenciais, agenda de mudanças ou qualquer outra notificação relevante e/ou urgente que se possa fazer com até 140 caracteres.  A propósito, o Twitter pode ser utilizado de forma privada.

• Wiki – As características nativas do Wiki, como publicação, controle de alterações, permissões de edição, visualização , e etc são um ambiente perfeito para a criação de base de conhecimento, base de erros conhecidos, gerenciamento de documentação (processos, procedimentos, etc), auto-ajuda e FAQ.

• CMS Content Management System (Joomla, WordPress, Drupal, etc) – Eu sou muito suspeito pra falar sobre essa pequena maravilha chamadas CMS. O próprio ITIL na Prática roda em cima de um CMS (WordPress).  Mas eu me surpreendo a cada dia. Já existem alguns temas e plugins específicos criados em cima dos frameworks dos CMS´s para transformar um simples blog/site em uma ferramenta para gestão de tickets ou projetos bem convincente, dadas as devidas limitações dos frameworks e o próprio perfil dos desenvolvedores, que não são especializados em ITSM.

• Yammer – é uma cópia escandalosa do Facebook, versão empresarial. Para empresas que ainda estão acanhadas de se expor no mundo público do Facebook, esta pode ser uma ótima ferramenta para compartilhar (e reter) conhecimento na organização, e principalmente gerenciar reclamações e assuntos ligados a satisfação dos clientes.

• Facebook - muitas empresas já estão se expondo no Facebook, e considerando ele como um dos principais canais de relacionamento com os Clientes. Porque não tentar?

Para alguns de vocês estas idéias podem parecer bobas. De fato as idéias são voltadas as necessidades mais básicas de gerenciamento de serviços. Mas basta dar uma olhada na última enquete disponibilizada aqui no ITIL na Prática e verificar que 56% dos participantes disseram que não tem uma ferramenta ITSM. Ou seja, para quem não tem nada, é um ótimo começo a custos baixíssimos.

Nos próximos artigos pretendo escrever sobre cada um deles de uma forma mais detalhada, inclusive custos.

Sugestões são sempre bem-vindas!