ITILfobia
Quem já participou de um projeto ou iniciativa de adoção da ITIL sabe bem que a foto ao lado ilustra muito bem um dos maiores desafios durante a implementação: a RESISTÊNCIA!
Não importa qual o segmento da empresa, seja instituição pública ou privada, a realidade é exatamente esta retratada na obra de Oscar Pereira da Silva, em “Desembarque de Cabral”. Quando há necessidade de uma mudança organizacional (e para adotar o ITIL, geralmente é necessária essa mudança), somos recebidos com flechas! rs
O principal motivo que alavanca essa reatividade é o medo das pessoas em perderem posições cômodas, de não ter mais o controle individual e intelectual das informações, de ter que “zerar” todo o conhecimento adquirido, e de um dia para o outro, se deparar com uma nova realidade e uma nova forma de fazer as coisas.
Para tentar lidar com este desafio, podemos utilizar uma formula de Administração, mais precisamente de Peter Drucker: M = D + M + P > R
Onde podemos interpretar:
M=> Mudança (a necessidade de mudar)
D=> Desconforto (eventos adversos, insatisfação dos Clientes, etc)
M=> Modelo (qual o modelo proposto, por ex: ITIL, CobiT, etc)
P=> Plano/Projeto (qual o plano para implementar este modelo)
R=> Resistência (o grau de resistência das pessoas envolvidas na mudança)
Note que a soma de D + M + P deve sempre ser maior que R. Se em um determinado momento notar que a resistência é maior, está na hora de elevar o grau dos itens precedentes, de preferência da direita para a esquerda, por exemplo:
P=>Revise o seu plano/projeto, pode ser que algo não foi bem definido, o plano de comunicação não está sendo eficiente, etc
M=> Reveja o modelo proposto. Será que somente ITIL resolve tudo? Talvez seja necessário utilizar-se de outras práticas como CobiT, ISO 20.000, BSC..
D=> Esta é a última opção, se nenhuma das anteriores funcionar, gere desconforto. Se necessário , é preciso entender que as reclamações do cliente podem aumentar no primeiro momento (como na implementação de um Service Desk) , mas o COMPROMISSO GERENCIAL DEVE SER MANTIDO. Como na figura, se aos poucos os envolvidos pararem de remar, o barco nunca chegará ao seu destino.
Encarar de frente este desafio e MANTER O COMPROMISSO COM O PROJETO EM TODOS OS NÍVEIS GERENCIAIS é um dos fatores críticos de sucesso de uma mudança organizacional. Implementar ITIL não é um projeto com início , meio e fim. É uma catequese e um programa de melhoria constante, como a própria biblioteca diz: P-D-C-A (Planejar, Fazer, Checar e Agir).
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1 Comentário em “ITILfobia”
Muito interessante esse tópico, onde tive essa realidade diversas vezes, mas dependendo da abordagem com os envolvidos, tudo se encaixa! Vale lembrar que qualquer mudança, independente de ser implementação ITIL, COBIT etc, existe sempre a resistencia em todas as empresas e temos que saber se esquivar dessas situações e apresentar um ótimo trabalho!
Boa sorte…