Não se assustem com o título do post. Eu não enlouqueci (ainda!!!!) Vocês entenderão até o final …
Estou sinceramente preocupada com o que tenho visto no mercado.
As organizações estão implementando a ITIL sem o entendimento adequado do que realmente são as boas práticas, dos benefícios que elas podem vir a trazer para a organização e o principal - que realmente as boas práticas nem sempre são as melhores, e que elas podem (e devem!) SER AJUSTADAS para a realidade de sua empresa.
Como os benefícios não são entendidos, no final, claro que a implementação não dá certo. As expectativas , que eram irreais, não são atendidas e acontece aquilo que todos nós tememos: pessoas e mais pessoas dizendo que a ITIL é uma burocracia, que só serve para gerar mais trabalho para TI, que nunca dá certo, que é um mundo de sonhos, dentre outras coisas “singelas” que já ouvi por aí (o pior foi um técnico que me disse uma vez que a ITIL é O MAL DO MUNDO… Achei quase profético rsrs)
Vejo em fóruns discussões infinitas “sobre o sexo dos anjos” sendo que cada participante possui uma realidade em sua empresa (e uma necessidade de negócio) e que regras, nesse caso, não existem.
Os livros da ITIL não são a bíblia e o que está escrito lá não deve ser pregado! Chega de pregar a ITIL pessoal!!! Precisamos formar as pessoas, para que elas entendam que gerenciamento de serviços de TI possui apenas um guia de boas práticas e que ele pode ser utilizado como o próprio nome diz : UM GUIA. Se você deseja fazer um caminho diferente do que está escrito lá, porque seu carro tem menos gasolina que o previsto para chegar ao destino, vá em frente!
Quem sabe no futuro, esse caminho que você fez, também não faça parte das melhores práticas?
Para mim, essa obsessão em pregar o que a ITIL diz , mostrando que ela é perfeita e que o que está escrito ali é infalível, imutável e imortal , fere uma das coisas mais bonitas que a própria biblioteca nos mostra: O CONCEITO DE MELHORIA CONTÍNUA. Afinal, os livros nasceram na versão 1, foram para versão 2 e agora já estão na versão 3. Se ninguém tivesse feito diferente do que foi escrito na versão 1 , estaríamos ainda nela! ( e acreditem, as boas práticas tem melhorado MUITO de versão em versão).
Para finalizar , uso uma frase do Bruno, nosso outro colaborador: “As regras foram feitas para a obediência dos tolos e orientação dos sábios”.
Orientem-se , mas continuem pensando. Boas surpresas podem acontecer!
Até a próxima.
Cláudia Marquesani
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Adorei o post Cláudia, este site tem se tornado leitura frequente para mim; continuem com o ótimo trabalho!
Realmente o que se vê no mercado são pessoas que cantarolam ITIL aos 4 cantos como uma doutrina e não como deve ser visto: um guia, e como todo guia, vc não precisa seguir ao pé da letra para chegar ao objetivo final. Vejo muitas pessoas vindo até mim querendo enteder ITIL, mas não prestam atenção em enteder a Gestão de Serviços de TI! A ITIL é um resultado de boas práticas realizadas por várias pessoas e empresas na Gestão de TI mas todos nós sabemos que nenhuma empresa é igual a outra por isso, implementar ITIL é um processo gradativo de reconhecimento e desenho da arquitetura de serviços da empresa até chegar ao alinhamento dos serviços com o negócio… em suma é necessário conhecer primeiro o que se quer melhorar… a ITIL é um guia que com certeza irá te ajudar, mas não um mapa da mina.
att.,
Rafael
Achei muito interessante a matéria da Cláudia,realmente o que muitos não entendem é que não se deve comparar ITIL com uma metodologia onde devemos seguir etapas,métodos,etc…ITIL se resume nas melhores práticas, em boas práticas,porém não é uma receita de bolo onde todos devem fazer da mesma forma, ir pelo mesmo caminho.Se você tem noção de Gerenciamento de Serviços de TI e conhece ITIL, cabe a você saber aplicá-las na sua empresa,agora não pensar que fazendo igual a do vizinho que deu certo na sua também vai dar….lembrem-se cada caso é um caso. E também, não se deve implementar ITIL onde não é viável,estive participando de uma palestra e posterior curso sobre ITIL em uma cidade do Maranhão e houve um dos participantes que questionou o fato da aplicação de ITIL para a organização de uma oficina mecânica..????Com o intuito apenas de organizar serviços braçais. Realmente, estão vendo ITIL como o salvador da pátria, e na verdade pode até ser, mas cabe a nós sabermos utilizá-las da maneira correta, são as melhores práticas porque muitos já utilizaram e cada vez mais surge a necessidade de atualizar essas práticas,por isso novas versões são implementadas,para melhorar os serviços de TI,é apenas um guia como o colega RAfael citou,cabe a nós fazer nossa trilha e não seguir os trilhos dos outros casos que deram certo.
att.,
Izabel Cristina
Parabéns pelo post. A questão que todos estão esquecendo é que a ferramenta, a tecnologia está na base da pirâmide. É necessário primeiramente e primordialmente entender o negócio da empresa.
Abraço a todos.
Olá Paul, Izabel e Rafael,
Obrigada por acompanhar o nosso site e pelos elogios. Realmente o conceito de melhoria contínua deve ser melhor compreendido e trabalhado por todos nós de TI. Não existe nada bom o suficiente que não possa melhorar. Espero ter contribuído para o dia a dia de vcs. Estive sumida esses dias pois estou de mudança para SP… finalmente consegui organizar tudo e não tem boa prática que desse jeito em tanta bagunça
. Bjs e boa semana.
Olá Cláudia,realmente o post estava muito bom!Alguém poderia me indicar um,dois,três….livros sobre ITIL em português?Artigos,sites,vídeo aulas,etc…
Ficaria muito grata se pudessem me ajudar
Att.
Izabel Cristina S. Lima
Olá Izabel,
Conheço alguns livros, mas todos em ingles.
Vou pesquisar mais um pouco e ver se encontro algo específico sobre ITIL em Portugues. Simulados em v3 estaremos disponibilizando em breve.
Encontrei esse livro de gerenciamento de serviços de TI. Veja se lhe ajuda: http://www.livrariacultura.com.br/scripts/cultura/resenha/resenha.asp?nitem=1843345&sid=210418243111218332418904260&k5=2B7F78BF&uid=
Obrigado Cláudia!!!Eu até já possuo esse livro e já procurei por outros em português,mas acredito que a literatura de ITIL em português não é tão grande quanto em inglês. Agradeço a ajuda.
Olá Claúdia. Parabéns pelo post.
Trabalhei em uma empresa conhecidíssima no Brasil. Eles são certificados SOX e seguem a risca os processos da ITIL. Todavia, eu trabalhava em uma área que era totalmente AFETADA pelo excesso de processos (Projetos de Infra Estrutura). Dependia de todas as áreas da empresa para que o projeto fosse pra frente, mas a burocracia era tanta que um projeto de 10h se tornava inviável, pois ia demorar meses por causa da burocracia (isso é sério). Enfim, eles não souberam adequar a ITIL a realidade da empresa, esqueceram de ver a EFICIÊNCIA x EFICÁCIA dos processos.
Em prol dessa experiência, estou fazendo mestrado em Administração e estou falando como a má implantação de frameworks pode afetar a dinâmica da empresa (ainda estou estruturando melhor o nome rs).
Realmente, as empresas não estão sabendo definir o que é melhor para elas e estão utilizando a ITIL como metodologia e implantando-a ao pé da letra.
Novamente, parabéns pelo site.
Olá Ana! A Claudinha está curtindo suas merecidas férias e voltará em breve!
Quanto ao seu comentário, concordo plenamente. Sem dúvida, se mal utilizada, a ITIL pode burocratizar os processos e comprometer o objetivo inicial.
Também ja tive experiências com este problema. No caso o problema eram as atualizações de conteudo web, que precisavam ser publicadas rapidamente, mas o processo de gestão de mudanças (mal desenhado) não contribuia.
Boa sorte em seu trabalho de mestrado. Assim que estiver concluido e se vc quiser, poderá publica-lo em nossa seção de artigos academicos!
Abraços e obrigado por nos acompanhar!