Parece uma frase bastante pessimista para quem tem um site chamado ITIL NA PRÁTICA , mas tenho realmente que ser realista: IMPLEMENTAR A ITIL NÃO GARANTE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE. Pelo contrário , dependendo do grau de insucesso, pode até influenciá-la negativamente! Utilizamos tanto a palavra ALINHAR A ESTRATÉGIA DE TI Á ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO, que realmente estou até cansada (e o mercado também!) de falar disso. Por isso resolvi brincar um pouco hoje!
Qualquer semelhança com a PRÁTICA é uma mera coincidência…rsrs
Fonte: Apresentação itSMF, tendências nacionais e internacionais da ITIL e ISO 20000. Site BSI.
Tantas e tantas vezes as melhores práticas são implementadas sem levar em conta a estratégia de negócio e as características da organização , que realmente a cena acima não é irreal! O que devemos fazer então para que a implementação da ITIL seja um sucesso e traga valor para o negócio?
OUÇA (REALMENTE) O CLIENTE.
Sim, eu sei que é difícil. Mais que ouvir, é preciso conhecer o seu negócio, ENTENDER o que ele está dizendo , infuenciar positivamente as tomadas de decisão… Não é uma tarefa fácil, mas por isso que foi feita especialmente para os profissionais envolvidos no gerenciamento de serviços de TI!!! 
ADOTE E ADAPTE as melhores práticas ás necessidades da sua organização e ouça seu cliente para montar a estratégia dessa adaptação.
Para finalizar (como estamos de bom humor hoje), uma piadinha para descontrair… espero que gostem.
A VOZ DO CLIENTE
No aeroporto o pessoal estava na sala de espera esperando a chamada para embarcar. Aparece então o Co -piloto, todo uniformizado, de óculos escuros e de bengala, tateando pelo caminho. A atendente da companhia o encaminha até o avião e assim que volta, explica que, apesar dele ser cego, é o melhor Co-piloto da companhia.
Alguns minutos depois, chega outro funcionário também uniformizado,de óculos escuros, de bengala branca e amparado por duas aeromoças.
A atendente mais uma vez informa que, apesar dele ser cego, é o melhor piloto da empresa e, tanto ele quanto o Co-piloto fazem a melhor dupla da companhia.
Todos os passageiros embarcam no avião preocupados com os pilotos.
O comandante avisa que o avião vai levantar vôo e começa a correr pela pista, cada vez com mais velocidade. Todos os passageiros se olham, suando, com muito medo da situação. O avião vai aumentando a velocidade e nada de levantar vôo. A pista está quase acabando e nada do avião sair do chão. Todos começam ficar cada vez mais preocupados. O avião correndo e a pista acabando. O desespero toma conta de todo mundo.
Começa uma gritaria histérica no avião.
Nesse exato momento o avião decola, ganhando o céu e subindo suavemente.
O piloto vira para o Co-piloto e diz:
- Se algum dia o pessoal não gritar, a gente tá F… (tradução: ferrado)!!!!!!
Moral da história:
OUVIR OS CLIENTES É FUNDAMENTAL!!!
Até breve!
Cláudia Marquesani
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