Como professora de ITIL, procuro no dia a dia encontrar exemplos que possam sempre facilitar a vida e o entedimento de meus alunos. Muitos desconhecem a abrangência do gerenciamento de capacidade dentro de um processo de gerenciamento de serviços. E veja bem, aqui estou falando de gerenciamento de serviços como um TODO, não somente gerenciamento de serviços de TI.
Pois bem, ontem eu estava em um lugar precisando tirar um documento e senti na “pele” a falta da gestão de capacidade.
Não vou dizer qual é , senão corro o risco de ser presa. Só digo que é um documento que a gente tira quando vai viajar…
Eu estava esperando para dar entrada em um documento que precisava ser confeccionado. Depois disso, teria que ir retirá-lo em uma outra visita ao local.
Pois bem, eu tinha agendado meu horário pela Internet, marcando a visita para dar entrada na documentação . Até aí achei um super avanço: pude abrir minha “solicitação de serviço” automaticamente, através de uma ferramenta bem amigável. Nas instruções estava escrito que eu DEVERIA chegar ao local com 15 minutos de antecedência, levando todos os documentos necessários.
Meu horário era 12:30 e como em SP estava chovendo demais ontem, para garantir, cheguei 30 minutos antes. Achei que seria atendida no horário, correto? Errado.
As pessoas no local estavam complementamente revoltadas. Tinha gente que havia marcado horário as 08:30. Eram 13:15 e nada! Comecei a ficar ansiosa…o trabalho (e não era pouco) me esperava.
Na sala dos atendentes, 4 pessoas trabalhando. Resolvi contar quantas “poderiam” estar trabalhando, se houvesse gente suficiente. Comecei a contar as mesas e equipamentos vazios da sala. Eram ONZE! Onze gente!!!! E nós lá, esperando, esperando, esperando… Nisso meu atendimento já havia atrasado 1 hora. Havia equipamentos, havia processos (que não sei se são efetivamente eficientes), porém faltavam as pessoas.
Esses três pilares devem funcionar juntos para uma prestação de serviços de qualidade: processos, pessoas e ferramentas! É como um tripé: a gestão de serviços para ficar estável deve ter foco nos três. Não adianta ter processos lindos desenhados, se não houver ferramentas para suportar; ou pessoas ótimas, sem ferramentas e processos adequados; ou como o que vi ontem , equipamentos e processos e gente insuficiente para conduzir o trabalho.
Passados mais 15 minutos, como não tinha absolutamente nada para fazer, continuei observando o ambiente. Daí minha chateação só aumentou.
Na sala ao lado, no lugar onde as pessoas iriam retirar documentos, haviam 8 pessoas ali, disponíveis, simplesmente fazendo nada!!!!! Estavam “batendo papo”.
Daí pensei: cadê a maldita gestão de capacidade desse lugar?
- Porque não faziam um ajuste (tuning) e retiravam pessoas que estavam ociosas em uma área e colocavam em outra que estava sobrecarregada?
- Porque não influenciavam a demanda (através do gerenciamento de demanda)? Para isso , poderiam agendar menos atendimentos de entrada de documentação - que era área que estava sobrecarregada aquele dia – e mais atendimentos para retiradas de documento – aquela área completamente ociosa.
Afinal, as pessoas que ali trabalhavam estavam tão a toa que poderiam investir tempo assistindo o PPV do BBB10!!! E enquanto isso mais de 100 pessoas na fila , aguardando atendimento em outro setor… Isso me leva, enfim, a pergunta mais importante:
- Porque não se preocupavam com uma gestão de serviços de qualidade e com o aumento da eficiência?
Sim, eles foram eficazes, eu consegui dar a entrada no documento e semana que vem vou retirá-lo (pelo menos não vou ter que esperar, não é?). Mas foram eficientes?
Claro que não! Foram quase 2 horas de atraso. Um desrespeito com o cidadão.
Mas nós já estamos acostumados com isso, não é?
Eu particularmente não consigo me habituar a essas coisas…
Bom, pelo menos virou mais um exemplo de sala de aula. Um triste exemplo real, que rezo para que a cultura de qualidade na gestão de serviços consiga eliminar , com o passar dos anos.
PS: da próxima vez vou chegar 30 minutos atrasada. E tenho dito!
Até a próxima.
Cláudia Marquesani
[ratings]
Como prover capacidade se esta fornecedora de serviços não tem nem Gestão de Segurança tendo em vista que uma orgão Federal foi assaltado outro dia e ninguém viu?
Como manter o balanceamento custos versus capacidade se no final do mês o salário do concursado está lá em conta corrente e não é pouco? Não ganham mesmo por produçào ou por desempenho!
Para que gerenciar a capacidade certa se isso vai dar trabalho e poderá gerar inimizades dentro do próprio ambiente de trabalho?
Ótimo post Cláudia, realmente a falta de gerenciamento de capacidade em n áreas, é fator de ataque fulminante na qualidade e na eficiência dos serviços prestados… e em TI o buraco sempre é mais embaixo…
Desafios para os anos que seguem: MUDAR ESSA SITUAÇÃO, antes que esta mude nossos pensamentos sobre qualidade nos serviços de TI.
att.,
Rafael Sá Oliveira
Analista de TI
http://rsobsb.wordpress.com
Bom dia a todos,
Anderson eu gostaria muito que sua visão estivesse equivocada, mas infelizmente é pura realizade, acho que nesse ponto o que deveria ser mudado é a cultura da “Organização”(Primeiro Passo), em todas as repartitições públicas também existe um descaso com o cidadão.
O problema infelizmente é muito embaixo e quem está preocupado com isso?
Os políticos? risos !
No final quem sempre sai perdendo? NÒS !!
Sou servidor público e profissional certificado ITIL, e assim como você vejo todos os processos de serviços públicos sob o prisma do ITIL. Durante muito tempo, o grande objetivo na administração pública era a eficiência, ou seja, com medo da corrupção controlavam os meios para que os recursos não fossem desviados (Administração Burocrática). Com a administração pública gerencial, passaram a dar mais enfase no controle sobre os resultados. No entanto, ainda se esqueceram das partes interessadas (nesse caso, nós cidadão) que querem um serviço de qualidade e para tal é necessário haver um equiibrio entre eficiência e eficácia.
É nesse contexto que se insere a gestão da capacidade, com um planejamento que atenda a demanda satisfatoriamente (com estabelecimento claro dos níveis de serviços) dentro dos limites e restrições de recursos. Sonho o dia em que nossos gestores públicos tenham a visão mais ampla sobre o gerenciamento de serviços e acredito que o ITIL, assim como outras melhores práticas sejam disseminadas em benefício da sociedade.
Obrigado a todos por acompanharem nosso site!
Penso Eu, que o maior desafio para disseminar qualquer modelo de gestão é o medo da mudança. A resistência criada pelas pessoas para evitarem o novo, o desconhecido ou algo do tipo, é muito grande. Tirar essas pessoas do que alguns chamam ser “área de conforto” é extremamente difícil, porque essas pessoas estão apoiadas em uma teia, em um circulo vicioso compostos por outros colaboradores e superiores.
O maior desafio de implementar qualquer modelo, ou processo ou mudança, na minha opnião é a paciência. Vejo muitas atrocidades e sempre me questiono se estou no lugar certo. Por fim eu sempre busco ânimo novamente e sigo adiante. Com paciência e atitude podemos iniciar qualquer melhoria, seja no segmento público ou privado.
Abraços
Nelson Merino – ITIL na Prática
Gostaria de saber se existe um plano para iniciar a implementação da Gestão de Capacidade em um Empresa, estamos querendo implantar, porém estamos sem um norte para seguir, se alguém puder ajudar eu agradeço muito.
Ótimo, post;
realmente se existisse não so gerenciamento de capacidade mais alem disso um comprometimento maior por parte da instituição em entregar um serviço de melhor qualidade, a historia seria alegre e não triste.