Categorização de Incidentes

A grande maioria das empresas que iniciam a implantação do ITIL, começam pela Gerência de Incidentes. Eu considero correto, mas não podemos deixar as outras disciplinas de lado.

A Gerência de Incidentes está diretamente relacionada com a satisfação dos clientes internos e externos e seus principais objetivos são:

- Restabelecer a Operação normal do serviço o mais rápido possível;
- Minimizar o impacto adverso nas operações de negócio;
- Garantir que os melhores níveis possíveis, de qualidade e de disponibilidade de serviço, sejam mantidos de acordo com os SLA´s;
- Manter a comunicação contínua entre a organização de TI e seus clientes sobre a situação relacionada à interrupção do serviço;
- Integração com todas as disciplinas;
- Produzir informações gerenciais.

Para atingir esses objetivos, o primeiro passo é definir a categorização de serviços da empresa.

Essa definição parte de uma premissa:

1. Definir o Negócio Afetado
1.1. Definir o Serviço Afetado
1.1.1. Definir o Item de Configuração Afetado
1.1.1.1. Definir o Tipo de incidente

Dentro de uma empresa pode haver mais de um negócio, exemplo: venda de equipamento e venda de serviços de instalação.

Utilizando o exemplo e a premissa apresentados acima, podemos definir duas categorizações:

1. Definir o Negócio Afetado = Venda de equipamento
1.1. Definir o Serviço Afetado = Sistema de Vendas
1.1.1. Definir o Item de Configuração Afetado = Servidor WEB
1.1.1.1. Definir o Tipo de incidente = Site Down

2. Definir o Negócio Afetado = Venda de Serviços de Instalação
2.1. Definir o Serviço Afetado = Sistema de Aprovisionamento de Técnicos
2.1.1. Definir o Item de Configuração Afetado = Roteador
2.1.1.1. Definir o Tipo de incidente = Sem acesso

Definir uma categorização com quatro níveis é o melhor dos mundos, mas nem sempre conseguimos identificar o Item de Configuração afetado em um incidente. Devemos sempre partir do princípio que a abertura de um incidente, na maioria das vezes, é realizada por um usuário final, que não conseguirá dizer que um router está fora, mas dirá que o sistema está inacessível.

O último nível da categorização não precisa necessariamente seguir a ordem proposta, pode-se inverter com o penúltimo nível que também estará correto, exemplo:

1. Definir o Negócio Afetado = Venda de equipamento
1.1. Definir o Serviço Afetado = Sistema de Vendas
1.1.1. Definir o Item de Configuração Afetado = Site Down
1.1.1.1. Definir o Tipo de incidente = Servidor WEB

Esse modelo é utilizado quando não temos o Item de Configuração identificado.

Eu tenho um costume de iniciar uma categorização do maior nível para o menor, ou seja, de traz para frente. Gosto de fazer dessa forma porque o importante na implantação de incidentes é identificar quais os erros ou falhas mais comuns dentro da empresa. De posse dessa relação é mais fácil identificar qual o serviço e o negocio afetado.

Porque a categorização é tão importante?

- É base para a atuação do Service Desk (classificação dos chamados);
- É base para integração com a Gerência de Mudanças e Problemas;
- É através da categorização que serão extraídos os indicadores que irão nortear os planos de melhoria contínua;
- É base para execução e eficácia dos processos e procedimentos;
- A definição de escalar níveis gerenciais e técnicos será de acordo com a categorização;
- A definição dos níveis de serviço será de acordo com a categorização;
- Gera facilidade ao usuário para acompanhamento de um incidente aberto;
- Define grupos de resolução, incluindo seus níveis de atuação.

Agora, basta coletar todos os tipos de incidentes possíveis de sua empresa e iniciar a criação da sua categorização, dando um passo importante para a implantação da Gerência de Incidentes.

No próximo “post” vou comentar um pouco sobre o Service Desk. Qual seu papel? Qual a importância? Como se relaciona com outras Gerências? Como utilizar a categorização?