Evento Conferência e Expo Internacional HDI Brasil 2010

Estou escrevendo pela primeira vez para o ITIL na Prática e vou falar um pouco sobre a Conferência e Expo Internacional HDI Brasil 2010 que aconteceu nos dias 10 e 11 de junho pelo 3º ano consecutivo, no WTC Hotel em São Paulo.

Nesta edição, estive presente nas principais discussões que envolviam a ITIL, como também cobri o keynote do Malcolm Fry (Consultor e escritor de livros sobre ITIL), referente aos novos desafios de suporte a novas tecnologias como Cloud Computing.
Aqui, Malcolm ressaltou como ITSM será afetado e  como o Service Desk deve ter uma visão e um entendimento amplo dos serviços sobre esta plataforma. “.. Se um serviço de TI no qual o usuário utiliza ficou indisponível, para onde redirecionar? Para China? EUA? [...]“. O que reforça a importância de um papel tático e estratégico que o Service Desk deve ter para garantir a qualidade e satisfação dos níveis de serviços acordados.  O que ficou de lição? Foi-se a época onde trabalhavam no service Desk, a mão de obra barata e não especializada. Se queremos ter um service Desk que REALMENTE atue em posição estratégica, temos que preparar pessoas, buscar processos e ter o apoio de tecnologia. Tudo isso depende, obviamente de investimento.

E após este keynote, Malcolm realizou um workshop baseado em seu próprio livro Step-by-Step Guide to Building a CMDB – Passo a passo na construção de um CMDB, que abordou os pontos centrais a serem considerados para o sucesso da implementação, assim como destacou os erros mais comuns. É um assunto tão abrangente e complexo que merece um novo post. Só digo que na prática, vale a pena estudar (E MUITO!) antes de começar a implementação de um banco de dados de gerenciamento de configuração.  Quem queima dinheiro é louco (ainda não estamos assim, concordam?) Começar a construir um CMDB sem planejamento é investimento perdido, ou agora ou mais adiante!

No dia seguinte, uma palestra me chamou a atenção, que era entitulada  “ITIL – Nem tudo pode ser perfeito. Nem tudo pode ser bacana” (hahaha, sem novidades…), apresentado por  Paulo Cougo (Consultor da Tree Tools).  A essência  estava basicamente em descrever que a teoria disponível hoje, foi derivada de uma prática no passado. E a prática de hoje será a teoria de amanhã (Neste momento brincou-se que hoje estamos vivendo a versão 4 da ITIL).
Ou SEJA, O ADOTE E ADAPTE , vem da  necessidade de atender as necessidades dos clientes, colaboradores e todos envolvidos na GSTI e é através dele que chegamos a melhoria contínua e a novas versões de boas práticas. O sucesso de uma implementação é em grande parte creditado a forma como se leva uma boa e má notícia e se gerencia as expectativas. É vero, nem tudo é perfeito. Mas pode ser muito melhor do que é hoje. MELHORIA CONTÍNUA E GANHOS RÁPIDOS: EIS A QUESTÃO!  Houve outro ponto curioso: A TI deve desenvolver uma nova abordagem junto ao seu cliente da mesma forma que o Marketing faz com o consumidor, definindo suas estratégias baseando-se nos 4p’s de MKT (Produto, Preço, Praça, Promoção). Foi 10!

Em seguida passei em outra sala para assistir a palestra “Mitos e Verdades: ITIL v2 e  v3″, apresentada por Ana Lúcia Martins (Diretora de Operações da SondaProcwork) e Paula Cavanesi (Coordenadora do ServiceDesk da SondaProcwork). No primeiro momento achei que seria uma apresentação polêmica e difícil, mas em seu desenvolvimento Ana Lúcia contou sua experiência na implantação de processos de gerenciamento de serviços de TI para o Service Desk e resumiu todo o esforço no termo mais conhecido da ITIL: “Adote e ADAPTE” (de novo???). E através das adaptações conseguiu atender requisitos de negócios de seus clientes.

E por fim, me interessei pela palestra “Odisséia da era dourada do ROI” ministrada pelo Ricardo Mansur (Vice-Presidente da Sucesu-SP). De forma um pouco inusitada, Ricardo elegeu personagens de desenhos para desenrolar uma quase “epopéia” de um tal Capitão CPT (Controle, Previsibilidade e Transpararência). O “core” disso aí, foi:  Para o SD agregar mais valor é necessário administrá-lo estratégicamente - assim como os serviços de TI como um todo. As ações devem ser planejadas juntamente com a área de Marketing (e ela também deve medir o ROI) pensando na consolidação de relacionamento junto aos “consumidores” de TI.

Algumas impressões sobre o evento “NAPRÁTICA”: Foi muito bem organizado, staff bem informado e educado. Havia muitos participantes,  tanto que no momento do coffee break, era difícil o deslocamento pela conferência. Me senti na Estação de Metrô Sé aqui de Sampa às 18h. Sério, estava lotado. Talvez mais de um evento desse por ano pudesse resolver o problema ou um espaço maior para a realização do mesmo. Não é possível fazer “networking” com falta de ar!

No mais, nota 10 para todos os organizadores, pois puderam mostrar  a importância deste evento, principalmente por proporcionar a troca de experiências (práticas mesmo!) entre os profissionais das principais empresas e organizações com todos os  participantes e fortalecer o Gerenciamento de Serviços no Brasil.

*Guilherme van de Velde participou do evento a convite da equipe da HDI Brasil.