Dicas para o exame de ITIL V2 Service Manager

Em minha estréia como colaborador deste blog, usarei este espaço para compartilhar um pouco de minha experiência na caminhada pela obtenção da certificação ITIL V2 Service Manager.

Em dezembro de 2008 fiz os dois exames (Service Delivery e Service Support) na IT Partners, onde também fiz o curso de Manager.

Passei em ambos, na primeira tentativa, o que era a minha principal meta. Confesso que não estava psicologicamente preparado para ter que fazer o exame de novo. Explico: eu tinha como meta passar no exame do CISA em junho de 2009 (e passei, viva!), e teria que mudar todo o meu cronograma pessoal se não conseguisse a aprovação na primeira tentativa.

O mais difícil foi esperar incríveis 3 (três) meses para sair o resultado. Não se sabe o motivo para tal demora do EXIN, pois o prazo que eles fornecem geralmente é de dois meses. Além do mais, outros já haviam me dito que em um mês já tinham recebido o resultado.

Mas o que importa é o sorriso que vai de orelha a orelha quando se recebe o resultado.

Aqui estão algumas dicas para passar no exame na primeira tentativa. Justiça seja feita, as dicas não são minhas, mas sim aprendidas em sua maioria com César Monteiro, professor no curso, um verdadeiro “expert” em ITIL.

• Só fazer a prova quando estiver pronto: Eu fiz a prova em dezembro de 2008, mas originalmente eu faria no final de novembro (um mês antes). Como o treinamento de Service Manager ocorreu nos meses de setembro e outubro, eu achei que haviam riscos de eu não passar na primeira se fizesse a prova em Novembro, portanto modifiquei a data dos dois exames (Service Delivery e Service Support). Recomendo, portanto, só fazer o exame se achar que está em condições de passar. Como no treinamento o aluno recebe vários simulados, é possível ter uma idéia de quando se está pronto para passar. Com 75% de acerto em cada um deles, o aluno está pronto. Na prova, é necessário 50% para a aprovação. Mas contando com a pressão psicológica do dia, é bom ter uma margem de folga grande nos resultados feitos em auto-avaliação.

• Fazer resumo: Fazer o resumo é mais importante do que parece, pois o conteúdo dos livros do ITIL é realmente extenso. Comecei a fazer o resumo já ao término de cada módulo do curso (são dois módulos: Support e Delivery). Mas se alguém fez o curso há tempos, não tem problema começar depois. O importante é fazer! A melhor coisa de se fazer o resumo é que criamos ele baseado em nossas dificuldades e nos pontos que consideramos relevantes para nosso entendimento necessário para a prova. Também é importante, após concluir o resumo, fazer várias versões dele, e a cada uma ir eliminando partes que não é mais necessário estarem lá (pois já estarão gravadas em seu subconsciente e serão automáticas para você).

• Ler os livros originais do ITIL: Também é bom de vez em quando dar uma passada de olhos nos livros do ITIL, e, ao menos uma vez, ler cada um deles por completo. Detalhe: TODOS eles, não apenas os livros de Support e Delivery. Uma das questões na prova de Delivery estava no livro “Planning to Implement ITIL”. E valia 20 pontos!

• Não estudar no dia antes da prova: No dia anterior à prova, eu estive com minha namorada, fui ao cinema, etc. Não quis nem saber de ler o resumo. Como foram duas provas (em 22 e 23 de dezembro), após a primeira prova, eu também não fiquei pensando muito na prova do dia seguinte. Motivo: eu já devia saber o suficiente até aquela data.

• Marcar a prova com antecedência: No mínimo 1 mês antes é o ideal. Pois assim o planejamento de estudos é feito com vistas a atender um objetivo explícito em uma data. Dessa forma, você pode encarar o estudo como se fosse um projeto (com data de entrega e tudo).

• Planeje o tempo de dedicação: Eu recomendo dois meses de estudo, sendo 2 horas por cada dia útil, e 16 horas a cada final de semana. 16 horas? Sim, 16 horas. Caso quiser reduzir isso para umas 10 horas, eu recomendo então três meses de estudo antes da prova. Quando faltar 8 dias para a primeira prova, aumente ainda mais o ritmo, em um estágio que pode ser chamado de imersão. Faltando um dia para a prova, deixe os livros e resumos de lado e vá curtir a vida. O que você devia saber até aqui você já sabe.

• Pensar sempre no case: Para facilitar o estudo deve-se contextualizar tudo que se lê em dois cenários: o seu dia-a-dia profissional com Gestão de Serviços e o case. Grande parte das perguntas na prova é relacionada ao case, portanto quando fizer o seu resumo, é uma boa idéia anexar citações ao case. O ser humano aprende melhor por contexto. Portanto, tentar imaginar a teoria dos livros do ITIL em como ela seria em seu contexto profissional é uma boa idéia. Mais: se você tiver um bom potencial de criatividade (e acho que todos possuem isso, pois os que acham que não possuem apenas não descobriram isso), tente se imaginar como um Gerente de Serviços na empresa fictícia do case, participando de reuniões, apresentando projetos e justificando o motivo das implementações ITIL.

• Jogar toda a adrenalina no início da prova: Cada prova dura 3 horas, e é feita no computador, assim não é preciso se preocupar em escrever errado de cara (desde que se corrija no decorrer da prova, claro). Com trinta minutos de prova, eu já tinha escrito ao menos uma coisa a respeito de cada questão. Gastei mais duas horas elaborando em mais detalhes as respostas. Por fim, deixei os 30 minutos restantes para a revisão.

E conforme sugerido pela minha amiga Cláudia, também colaboradora do ITIL NA PRÁTICA e também uma ITIL Service Manager, disponibilizo o meu resumo, que pode ser acessado através da seção Downloads em nosso War Room. Para mais detalhes a respeito do processo de certificação recomendo também o artigo escrito por ela, nesse link.

Carlos Afonso

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