Definindo SLA

SLA é um termo muito utilizado antes mesmo das empresas iniciarem suas atividades com ITIL.

Eu gosto de uma definição que li certa vez que dizia: SLA é a ponte entre TI & Negócios.

É correto afirmar que SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços Prestados.

Uma outra definição é: SLA é o acordo por escrito entre o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas as características dos serviços que serão prestados.

Os objetivos da disciplina são:

1 – Desenvolver serviços de TI alinhados ao Negócio;
2 – Manter e garantir qualidade nos serviços de TI;
3 – Eliminar serviços de baixa qualidade;
4 – Deixar claro e gerenciar as expectativas do negócio em relação aos serviços de TI;
5 – Contabilizar as entregas dos serviços de TI;
6 – Encorajar o uso do negócio para contabilizar os custos do serviço de TI.

O SLA muitas vezes é proposto aos clientes sem uma definição clara de como será cumprido. É comum o negócio (estimativa de risco) propor ao cliente um SLA e assumir o risco do não cumprimento nos custos do projeto.

Um bom SLA é determinado através de acordos Internos e Externos, respectivamente chamados de OLA e UC pela biblioteca ITIL

Exemplo:
Temos um SLA com o cliente de hospedagem de site web, onde diz que o serviço não pode ficar interrompido por mais que 4h.

Para cumprir esse compromisso com o cliente, a empresa deve ter um OLA com suas áreas internas que garantam o cumprimento desse prazo. Havendo ainda o envolvimento de uma empresa externa, como um provedor de hospedagem, deve ter também um UC com essa empresa.

Imaginemos que a empresa acordou um OLA de 2h e um UC de 2h para cumprir seu SLA de 4h

No caso de uma interrupção no serviço, as áreas internas de suporte e operação devem atuar dentro do período acordado de 2h, acionando os serviços externos para que sejam executados também em no máximo 2h. Como os tempos somados consideram no máximo 4h de interrupção, haveria tempo para restabelecer o serviço dentro do acordo proposto ao cliente.

Implementar a disciplina de SLM não é simplesmente definir SLAs, OLAs e UCs. É preciso também medir e entender se os acordos atendem ao negócio. Uma dúvida comum é: o SLA proposto ao cliente atende as necessidades do mesmo? Talvez 4h de interrupção seja um tempo aceitável para o ITIL na Prática, mas não seja para um loja que vende 80% dos seus serviços pela web.

Na implantação, alguns indicadores são fundamentais:
1 – Número de divergências dos serviços acordados: É com esse indicador que percebemos se os acordos atendem ao negócio.
2 – Satisfação do usuário
3 – Disponibilidade do serviço
4 – Performance do serviço
5 – Existência e eficácia das reuniões de revisão

Eu não tenho conhecimento de empresas que realizam essas reuniões. Normalmente após definir os acordos, os gestores das outras disciplinas são medidos e eventualmente ajustam algum acordo. A atividade principal de acompanhamento e definição não fica com um gestor dedicado ao SLM.

Isso acontece porque o SLA se relaciona com todas as disciplinas e um dos grandes equívocos é não estabelecer um Dono para o tema.

Por hoje é só!

Em caso de dúvidas ou sugestões, não deixem de escrever.