Para atingir um possível resultado positivo conciliando a cobrança da equipe de TI e o retorno ao usuário, devem-se ter dois objetivos:
A eficácia e a eficiência!
Antes de tudo…Sabemos que todos os incidentes devem ser controlados, mas tenha em mente que é melhor gastar maiores esforços em incidentes graves que em incidentes de rotina, que não impactam gravemente o negócio. Na prática, nem sempre você poderá dar uma atenção especial para todos os incidentes.
Para os exemplos a seguir, Vamos imaginar uma classificação de incidentes que possua as prioridades: Alta, média e Baixa.
- EFICÁCIA> Defina um Schedule diário com atividades como:
- Levantamento de incidentes em aberto.
- Elaboração de um relatório simples, com campos chaves como “Data da abertura”, “Prioridade”, “dias em aberto” e “equipe responsável”.
- Envio do relatório em períodos regulares tanto para a equipe de TI quanto para o cliente.
- Para os incidentes com prioridade Grave, manter uma rotina periódica diferenciada, em contato constante com a equipe de suporte e o cliente.
- EFICIÊNCIA>
- Defina um scalation e critérios de cobrança para incidentes em aberto. (ex: incidentes graves serão escalados hierarquicamente a partir do dia seguinte a data de abertura).
- Atualize o relatório de incidentes com as informações de escalonamento e motivos pelo qual o incidente ainda não tenha sido resolvido.
- Acompanhe as tendências…Crie indicadores que mostrem resultados (por exemplo, à diminuição do backlog de incidentes) antes e depois da adoção destas práticas.
* Vale lembrar que muitas ferramentas do mercado desempenham estas atividades automaticamente, reduzindo bastante o tempo e a probabilidade de erros. Mas isso não impede que a mesma atividade seja feita em um Excel, por exemplo, e com o mesmo resultado final.
**Comentário postado por Tom John:
Excelente post!!!
Essas informações são muito importantes!!!
Gostaria de saber como funciona o follow-up dos incidentes e o feedback com os usuários na prática (exemplos do funcionamento em empresas).
Um abraço!!!
Tom, obrigado pelo seu comentário!
Um exemplo bem prático de follow-up de incidentes para a equipe de TI, imaginando que a sua ferramenta de gestão não possui essa função (o que quebraria um tremendo galho):
- 1_dia: envio de email para o analista responsável pelo incidente, com os dados principais do incidentes no corpo do email, solicitando justificativa e data para resolução do incidente.
- 2_dia: se não houver resposta, responder o mesmo email para o coordenador da área técnica, copiando o analista responsável.
- 3_dia: se não houver resposta, responder o mesmo email para o gerente da área, copiando o coordenador da área e o analista responsável..e assim por diante…
Este é um exemplo basico, pode ser melhorado, mas dependendo da cultura da empresa em relação a escalonamento pode ser muito funcional
Com relação a feedback, uma simples ligação ao solicitante já é um sinal de comprometimento, e isso não vejo acontecer nas empresas..
Conte-nos sua experiência com esse tema atualmente em sua organização, talvez possamos lhe ajudar melhor.
Abraços!
Trabalho em um Service Desk onde uma das equipes de atendimento recebe em média 10.000 ligações mês gerando em torno de 7.000 incidentes.
Essa equipe possui 3 recursos cuja função é cobrar posição de Incidentes e passar feedbacks aos usuários.
Porém tenho dúvidas se essa é realmete a melhor prática de acompanhamento do ciclo de vida dos Incidentes.
Por essa razão gostaria de saber como isso é tratado pelos nossos colegas.
Tom…agora deu pra entender melhor. você está trabalhando com um numero bem grande de incidentes. O ideal, em minha opinião, realmente seria um software que faça o workflow tanto de follow up qto de feedback automaticamente. Você já pensou nessa possibilidade?
Notei também que há um grande número de incidentes\mês. Mas isso talvez seja um assunto para um outro artigo…;-)
Abraços!
Renê,
Imagino que um software seria o ideal, porém não conheço nenhum que faça essa tarefa. Utilizamos atualmente o Remedy, que é uma das ferramentas Top de mercado, porém ela não oferece essa função.
Se tiver alguma sugestão, ela será bem vinda.
Um abraço!!!
Tom,
Estou acompanhando a conversa e o ponto da ferramenta me chamou bastante atenção.
Eu instalei o Remedy (7.5) a pouco mais de um ano e sua última versão faz isso e muito bem. Não sei exatamente qual versão você usa, mas é possível extrair informações para você manipular de acordo com sua necessidade.
Talvez a implantação do Remedy não considerou algumas necessidades de sua área, o que é muito ruim.
Converse com alguém de sistemas, ou reponsável pela ferramenta, e faça uma solicitação formal do que você precisa medir.
Lembrando que o Remedy não faz nada sem cadastro. Nele é possível você categorizar inclusive o fechamento do chamado, além da abertura. Tente utilizar o máximo que você puder, porque normalmente as empresas não utilizar 30% do que a ferramenta proporciona.
Converse melhor com sua equipe e qualquer novidade estamos a disposição.
Abraços
Nelson,
Muito Obrigado pelas dicas, realmente faz sentido.
Utilizamos a versão 7.1 e nela existe um módulo chamado SLM que dependendo do SLA programado envia e-mails para os analistas e gestores.
Apesar dos bugs que esse módulo apresenta, ele vem atendendo a necessidade de follow-up com os grupos de solução, porém não tenho idéia de como dar feedback aos usuários de forma automática.
Buscarei mais informações sobre isso, talvez essa seja a solução.
Um abraço!!!
Amigos,
Alguém tem algum programa de trabalho que eu possa adotar de no mesmo gere informações sobre menor impacto durante a implantação do mesmo na areá de TI utilizando ITIL.
Agradeço pela atenção,
Atenciosamente,
Alessandro