A Gerência de configuração é um processo bastante popular dentro da biblioteca ITIL. Porém , um dos mais difíceis de ser implementado, um dos mais importantes e aquele onde temos maior dificuldade para “vender” dentro de uma organização, por ser bastante trabalhoso.
Na prática, vocês conseguem realmente verbalizar quais são as vantagens de uma gerência de configuração para uma organização e para os outros processos de suporte a serviços? Abaixo cito alguns exemplos que podem auxiliá-los a expor essas vantagens para uma organização, principalmente aquelas onde alguns processos já estão implementados, mas que está sentindo uma falta “tremenda” de uma boa gerência de configurações para se apoiar. São elas:
a) Gerencia de Incidentes: utilizará o BDGC (Banco de Dados de Gerencia de Configurações) para ter uma visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços, através dos itens de configuração e seus relacionamentos. Essa visão poderá fazer com que a gerencia de incidentes tenha maior agilidade e facilidade para solucionar incidentes. Por exemplo: maior rapidez na analise do impacto e alocação do time correto para atuação no incidente; maior rapidez na identificação dos itens de configuração impactados e que precisam ser agilmente substituídos ou corrigidos.
b) Gerencia de Mudanças: terá maior maior controle e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o uso do BDGC e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços ( fornecida através dos itens de configuração e seus relacionamentos), mostrará de maneira clara e controlada os componentes envolvidos na mudança e seu real impacto para o serviço. Por exemplo: terá maior agilidade na aprovação de mudanças, pois haverá mais facilidade para analisar o impacto no serviço dos itens de configuração envolvidos na mudança; poderá fazer o uso de baselines de configuração , para retornar o ambiente ao status anterior a uma mudança executada e mal sucedida.
c) Gerencia de Problemas: poderá aumentar a eficiência da gerencia de problemas, ao facilitar a análise de tendências em Itens de configuração relacionados a incidentes e identificar a causa básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada para evitar novos incidentes e melhorar a qualidade dos serviços.
d) Gerência de Liberações: aumentará a efetividade da gerencia de liberações, pois fará auditorias e controles permanentes para evitarão que softwares ilegais ou não autorizados sejam registrados na BSD (biblioteca de software distribuido). Aumentará a eficiência das liberações pois utilizará baselines de configuração para salvar as informações dos ICs antes do release (atributos como versão ou status, por exemplo). Essas informações poderão auxiliar caso a liberação seja mal sucedida e um backup tenha que ser retornado.
Várias outras vantagens poderiam ser citadas, inclusive nos processos de entrega de serviços, mas este post certamente não terminaria hoje.
Conhecer as vantagens de um processo para o negócio de sua organização é o primeiro passo para tomar a decisão de implementá-lo , para conseguir aprovação dos “patrocinadores do projeto” e a aderência de todos que estarão envolvidos no mesmo. Ou seja, saber as vantagens não é garantia de que o sucesso seja atingido, mas é primordial para buscá-lo. Espero ter ajudado vocês nesta busca.
Na área de downloads em nosso War Room, nós do ITIL NA PRÁTICA disponibilizamos uma planilha modelo de CMDB/BDGC. Bom divertimento! 
Até a próxima.
Cláudia Marquesani
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