Entenda a importância da classificação do Incidente

Antes de mais nada é preciso entender os conceitos e a importância dessa atividade para a Gerência de Incidentes e para os outros processos das melhores práticas ITIL. O que é classificação?

* CLASSIFICAÇÃO = CATEGORIA + PRIORIDADE, onde:

* CATEGORIA = determina o tipo de Item de configuração afetado no  incidente (por exemplo: Hardware/Software)

* PRIORIDADE = IMPACTO + URGÊNCIA , sendo que:

- IMPACTO = Impacto que o incidente pode causar nos negócios

- URGÊNCIA = tempo requerido para resolução (relacionado a tempo).

Na prática , a classificação de um incidente pode parecer algo muito simples.   Por isso , na maioria das vezes durante a implementação ou no dia a dia do processo não damos a devida importância a essa atividade.

Classificar um incidente é sim uma atividade relativamente simples, mas criar categorias que possam trazer eficiência e melhorar os serviços de uma organização pode ser bastante desafiador.

Quando vamos implementar a Gerência de incidentes das melhores práticas ITIL, é importante investir tempo planejando essa classificação. Qual seria a melhor classificação (sempre pensando no custo benefício para o seu negócio)? É importante ter em mente que o ideal é sempre o máximo de informação , com o mínimo de controle e custo para mantê-la.

Abaixo apresento como a correta classificação de um incidente pode contribuir para aumentar a eficiência de uma organização e o fornecimento de serviços .

1. A classificação é usada para definir e/ou selecionar o melhor especialista ou grupo para lidar com o incidente. Ela auxiliará a encaminhar o incidente para os especialistas mais preparados para atendê-lo, evitando que outros grupos de suporte gastem tempo e esforços na solução de incidentes para os quais não foram adequadamente preparados.

2. A classificação também é usada para comparar incidentes e contribuir para melhorar o tempo e qualidade da investigação e diagnóstico . Através da classificação é possível comparar incidentes que já aconteceram e aplicar diagnósticos e soluções já implementados no passado para os incidentes atuais de maneira mais fácil , rápida e precisa.

3.  A classificação é usada para identificar a prioridade de atendimento de incidentes, baseada no impacto que o incidente traz para o negócio. Com isso é possível priorizar o atendimento daquilo que realmente causa impacto para o negócio de uma organização (perdas financeiras, de imagem, etc.)

4. A  correta classificação auxiliará  uma organização a definir quais questões devem ser feitas e checadas durante a abertura do incidente. Pode ser criado um script de perguntas para garantir que as informações necessárias sejam obtidas com o usuário impactado e registradas no momento da abertura e suporte incial do incidente. Isso evitará perguntas e testes descenessários com os usuários e melhorará a qualidade e tempo do atendimento do incidente.

Lembre-se: classificar corretamente está , em grande parte, ligada a QUALIDADE DOS ITENS QUE TEMOS DISPONÍVEIS PARA  COMPOR A CLASSIFICAÇÃO. No livro do ITIL (Service Support) podem ser encontrados diversos exemplos de modelos de classificação (categorização e priorização, respectivamente anexos 5 A e 5B do capítulo de Gestão de Incidentes). Avaliem as sugestões e melhores práticas do livro e adaptem com cuidado e esmero para sua organização.

Disponibilizamos em nossa área de downloads um modelo prático de categorização e priorização). Verifiquem esse modelo e adaptem para o dia a dia de vocês.

Os ganhos podem ser realmente  surpreendentes…

Boa sorte.

Cláudia Marquesani

[ratings]