Case Telefonica: Adoção de ITIL no Brasil e perspectivas para América Latina

Em setembro de 2004 a Diretoria de Operações apresentou à Superintendência de Processos necessidade de realinhamento de processos operacionais, visando a melhoria da prestação de serviços para os clientes com foco em:

Identificar se a estrutura organizacional (quantidade de profissionais, papeis e responsabilidades, quantidade de profissionais do quadro próprio e do quadro de terceiros estava dimensionada de forma adequada a atender à demanda e compatível com o que o mercado de Telecom praticada naquele momento.
Apresentou a necessidade de identificar no mercado um Concorrente para estabelecer o comparativo.

Com esta iniciativa esperava-se: melhor a qualidade e os tempos de atendimento (Implantação de novos serviços e a Resolução de problemas em serviços instalados de forma mais ágil e controlada.

A Área de Processos na ocasião representada pelos colaboradores Ronaldo G. Tiago (Especialista Master) e Roseli Emiliozzi (Consultora de Negócios e Sistemas) fizeram uma análise da necessidade e encaminharam uma proposta:

Identificação no mercado um Modelo Operativo baseado em melhores práticas e que fosse plenamente testado e reconhecido mundialmente;
Elaborar um GAP Analisis tomando como base o referido Modelo focando: Estrutura Organizacional, Processos, Pessoas e Sistemas;
Elegeu-se o ITIL como Modelo de Referência.

Busca do Parceiro para elaboração de proposta e realização do GAP Analisis:

Identificou-se o parceiro;
Elaborou proposta técnica e comercial;
Aprovou-se internamente a iniciativa junto à Diretoria de Relacionamento e Satisfação de Clientes, Recursos Humanos e Presidência.

GAP Analisis:

Realizou-se o levantamento contemplando as áreas clientes e fornecedoras da Diretoria de Operações;
Identificou-se as fragilidades de processos e ferramentas;
Priorizou as iniciativas.

Iniciativas:

Revisão da Estrutura Organizacional (ajustes);
Identificação de papéis e responsabilidades;
Identificação de necessidade de treinamento e certificação de profissionais nas disciplinas e processos do referido modelo;
Contratação de Projeto: Trouble Management (com foco em desenho e implantação dos Processos de Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão da Configuração e Gestão de Mudanças), suportado pela ferramenta Remedy;
Contratação de Treinamento e Certificação de Profissionais (ITIL Foundations e ITIL Practitiones). Ao longo de 2005 e 2006 foram treinados e certificados: em Foundations 128 profisssionais e em Practitiones: 16 profissionais;
A Ícaro forneceu treinamento e capacitação de profissionais num total de 150 colaboradores com o fornecimento de material e certificado de participação, tendo sido computados pelo RH como horas de treinamentos realizados durante o ano de 2005 e 2006.

Estagio de Implementação da Ferramenta e dos Processos:

Linha de Negócios Data Center:

Processo de Gestão de Incidentes (processo e ferramenta implantados);
Processo de Gestão da Mudança e Configuração (processo e ferramenta – implantação outubro de 2006);
Processo de Gestão de Problemas – ajustes com previsão de conclusão em novembro de 2006.

Linha de Negócios Soluções:

Unificação do canal de entrada e de ferramenta e processos para tratamento de Incidentes – tratamento – e fornecimento de status: concluido em setembro de 2006.

Linha de Negócios Conectividade:

Unificação do canal de entrada e de ferramenta e processos para tratamento de Incidentes – tratamento – e fornecimento de status: conclusão em outubro de 2006.

Linha de Negócios de Voz:

Unificação do canal de entrada e de ferramenta e processos para tratamento de Incidentes – tratamento – e fornecimento de status: conclusão em novembro de 2006.

Próximos passos:

Estabelecimento dos mecanismos de medição;
Auditoria Interna e Melhoria Continua.

Ampliação de Escopo das Funcionalidades para Estratégias Locais:

Incorporação das funcionalidades de Contestação de Faturas com interface com o SAP para viabilizar de forma automática a correção de faturas decorrentes de reclamações de clientes (fluxo de atividades e status passados via ferramenta e fornecimento de relatórios de gestão).
Conclusão prevista para: outubro de 2006.

Alinhamento com estratégias Regionais:

Desenho de Processos Unificados para a Região (Brasil – Chile – Peru – Argentina – Colombia):

Processos já elaborados e aprovados na Região (Fase I):
- Gestão de Incidentes;
- Gestão de Problemas;
- Gestão da Configuração;
- Gestão de Mudanças

Próximos Passos da Estratégia Regional

Contratação de ferramenta para suportar a Estratégia Regional;
Customização da ferramenta de acordo com os processos elaborados;
Treinamento e Capacitgação de Profissionais (ITIL na Região);
Treinamento e Capacitação de Profissionais (Ferramenta e Processos);

Premissas para estratégia Regional:

Minimizar custos de gestão;
Consolidar estratégia regional (processos e ferramentas);
Estabelecer sinergias (aproveitamento de infra-estrutura existente para evolução da ferramenta Remedy);
Apresentar para a alta direção a redução de custos decorrente de sinergia com a estratégia local;
Minimizar impactos de implementação (prazos e custos);
Melhoria da Satisfação do cliente;
Agilizar os mecanismos para implantação de novos produtos e serviços para fornecimento ao mercado de TI/Telecom.

Foco das iniciativas Regionais: Foco no cliente interno e Cliente Externo:

Cliente Interno: visa integrar ferramenta de Gestão de Serviços com ferramentas de parceiros (terceiros) prestadores de serviços de TI (Outsourcing de TI);
Cliente Externo: visa integra ferramenta de Gestão de Serviços com ferramentas próprias da Telefônica no âmbito regional para suportar prioritariamente os 4 processos básicos ITIL (Incidentes, Problemas, Configuração e Mudanças).

Fase II das Estratégias Regionais

Desenho dos demais processos ITIL: Níveis de Serviços – Financeiro – Capacidade – Continuidade – Release – Disponibilidade – Customização da Ferramenta com base nos processos elaborados e aprovados na região

Reconhecimentos:

Periodicamente a Diretoria responsável pelo atendimento de demandas de Sistemas (área fornecedora das Unidades de Negócio), premia os colaboradores responsáveis por Projetos e Iniciativas que efetivamente contribuíram para a melhoria de processos, alinhamento tecnológico, evolução das infraestruturas e a iniciativa do Projeto Trouble Management no último período (agosto/2006) teve a colaboradora Roseli Emiliozzi – Consultoria de Negócios e Sistemas que conduziu o Projeto cumprindo a função de Gerente de Projetos, premiada como o destaque da Diretoria.

Lições Aprendidas:

Implementar uma nova cultura na organização com impactos diretos nas pessoas, processos, sistemas e estrutura organizacional implica em:

Prever possíveis mudanças na estrutura organizacional;
Alinhar as iniciativas pontuais com as estratégias globais;
Identificar parceiros e formadores de opinião (fortalezas);
Identificar os “adversários” e a forma de bloqueá-los;
Ter paciência;
Definir estratégia e metas de curto prazo;
Definir alcance (estabelecer estratégias de implantação por fases);
Ser perseverante;
Estabelecer e perseguir os paradigmas a serem quebrados;
Alinhar expectativas de resultados financeiros (alta direção);
Estabelecer plano de capacitação das pessoas e reciclagem constante;
Estabelecer critérios de medição (métricas);
Estabelecer critérios de auditoria;
Estabelecer plano de melhoria contínua;
Estabelecer e apresentar resultados mensuráveis/tangíveis/intangíveis/quantitativos e qualitativos.