Hoje em dia, não é raro observamos nossos instrutores e mestres em TI dizendo que precisamos atender as necessidades do négocio. Antes de tudo, é importante entender o que é realmente valor para o negócio.
Isso não é novidade na perspectiva do ITIL, desde a V1. E, naturalmente, na V3 a preocupação segue cada vez maior, o que explica o destaque dado aos 2 novos livros: Service Strategy e Service Design.
A meu ver, é o reconhecimento de que sem alinhamento à estratégia e um bom esforço no desenho desses serviços (ou seja, a definição dos requisitos para o atendimento à estratégia), grande parte do empreendimento correria riscos.
E o que tem a ver tudo isso com Aristóteles (384 a.C. – 322 a.C.)? Será que Gestão de Serviços de TI combina com Filosofia? A meu ver, a combinação é muito positiva.
É importante notar o livro “Aristóteles em Nova Perspectiva – Uma Introdução à Teoria dos Quatro Discursos”, do filósofo brasileiro Olavo de Carvalho. A obra traz uma síntese a respeito dos quatro níveis de discurso identificados pelo filósofo grego.
Um dos focos de Aristóteles era, segundo Olavo, a compreensão do outro durante o discurso: “por compreensão se entende o ato de captar a unidade do pensamento de um homem desde suas próprias intenções e valores, em vez de julgá-lo de fora; ato que implica respeitar cuidadosamente o inexpresso e o subentendido, em vez de sufocá-lo na idolatria do “texto” coisificado, túmulo do pensamento.”
De forma mais simples, é entender o que o outro pensa, e não aquilo que VOCÊ quis entender, em qualquer discussão. Na visão da TI,é entender o que o negócio precisa, e não o que a TI gostaria de fazer.
Aristóteles tratou das quatro ciências do discurso, “que são as quatro maneiras pelas quais o homem pode, pela palavra, influenciar a mente de outro homem. As quatro modalidades caracterizam-se pelos seus respectivos níveis de credilibidade”.
A tabela abaixo mostra os quatro níveis de discurso, cada um deles correspondendo à cada uma das quatro ciências do discurso:
Relembrando, na perspectiva do Gerenciamento de Nível de Serviço, temos como algumas das principais atribuições:
- Negociar com os clientes
- Revisar os contratos de apoio com os fornecedores
- Produzir e monitar o Acordo de Nível de Serviço (ANS)
- Estabelecer prioridades
- Planejar para o crescimento
- Envolvimento no processo de contabilidade para custear os serviços e recuperar estes custos
Como se nota, todas as atribuições basicamente significam fornecer ao cliente (o negócio) exatamente aquilo que ele quer. Não apenas isso, mas também debater com ele de forma a validar com ele a concepção de que o melhor tem sido e continuará sendo feito em direção à essa intenção.
Não são raras as queixas afirmando que a TI “não atende” ao negócio. Seria isso resultante da TI “não ouvir” as necessidades do negócio?
Transferindo para o modelo de Aristóteles, não seria a subida direta para o estágio Retórico (2) ou até o Dialético (3), sem ter passado pelo estágio Poético (1)?
Lembremos: é no estágio intuitivo em que as barreiras de comunicação quase inexistem, caso o discurso entre os dois interlocutores esteja alinhado para entender o que está realmente na intuição do outro.
E como o cliente sempre tem razão, a disposição para implementar este estágio do discurso necessariamente precisa ser da TI.
Carlos Afonso
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