Aprenda ITIL “brincando”
Dizem que a melhor forma de resolver problemas nos quais estamos envolvidos e aprender com eles é olhando a situação de “fora da caixa”. O que significa isso? Significa distanciar-se da operação e do nosso dia a dia e vivenciar o problema por uma nova perspectiva.
Falando de Gerenciamento de Serviços de TI, o IBM Service Management Simulator pode ser uma ferramenta bastante interessante nesse sentido. Vocês estão vivenciando problemas na implementação dos processos da ITIL na sua empresa? O Service Desk não está classificando incidentes corretamente e você, gerente de TI não consegue entender por quê? A TI não está alavancando seu negócio? Não sabe exatamente como, nem onde investir? Tem dificuldades para mostrar o valor de processos táticos como Gerencia de Disponibilidade e Capacidade?
No dia 26/08/2009, pude vivenciar o IBM SERVICE MANAGEMENT SIMULATOR na prática (literalmente falando) em um evento organizado pela IBM no Hotel Hilton (divulgamos esse evento no post do dia 20/08).
O jogo simula um ambiente controlado de uma empresa*, onde os participantes assumem determinados papéis: diretor, área de negócios, Service Desk e infra-instrutura. Eles vivenciam, na prática, um ambiente dinâmico e controlado de uma organização: incidentes caindo simultaneamente, necessidade de classificação de incidentes, necessidade de mudanças emergenciais, pressão da área de negócios para que os incidentes e mudanças sejam resolvidos/implementados rapidamente, pressão para terceirizar serviços e ao mesmo tempo controlar custos, pressão para tomada rápida de decisões sobre investir ou não em tecnologia. Tudo que quem trabalha “só um pouquinho” com TI já deve ter vivenciado um dia.
Conduzido pelo Cesar Monteiro (diretor da IT Partners) de forma bastante competente, didática e divertida, o jogo foi uma verdeira descoberta sobre gerenciamento de serviços de TI. Na turma de participantes, existiam pessoas que no dia a dia são diretores de empresa, técnicos e pessoas de áreas de negócio. Imaginem que ele colocou um diretor no papel da pessoa responsável pela infra-instrutora? E os técnicos? Ficaram responsáveis pela área de negócio… (sofreram horrores! rsrs). Nada como “calçar o sapato do outro” para entender “onde dói o calo”!
Tenho certeza que todos saíram da sessão de hands-on com uma visão mais ampla do que é o gerenciamento de serviços e com o conhecimento de alguns fatores críticos para o sucesso de cada processo. Isso porque, no meio de tanto dinamismo (e caos!), nós participantes pudemos vivenciar o dia a dia do gerenciamento de serviços de TI, percebendo NA PRÁTICA como ele é sustentado por três pilares: pessoas/organização, processos e ferramentas.
A cada rodada, à medida que o grupo participante do jogo melhorava o processo de comunicação, a forma de controlar os incidentes e mudanças e começava a investir em processos táticos (como a gerência de disponibilidade e capacidade, por exemplo), era visível que cada vez mais a TI começava a contribuir para o sucesso do negócio.
Como um “plus”, o jogo ainda apresenta gráficos de desempenho que mostram como a performance da TI contribuiu para alavancar o negócio. Enfim, foi uma forma completa, didática e divertida, de praticar o gerenciamento de serviços de TI. Estudar as melhores práticas da ITIL é extremamente importante e essencial, mas nada melhor do que A PRÁTICA para obter sucesso em um projeto. E o IBM Service Management Simulator é uma ótima ferramenta para este exercício.
Depois da sessão dos jogos, os participantes ainda contaram com uma palestra do Sergio Rubinato (Presidente do itSMF Brasil e funcionário IBM) falando sobre a necessidade de equilibrar os investimentos de TI. Segundo ele, não basta investir somente no dia a dia operacional, é preciso investir em inovações de maneira equilibrada – sempre balanceando os investimentos em pessoas (treinamentos, incentivo , motivação, por exemplo), processos e tecnologia.
No final, os participantes e organizadores do evento fizeram um brinde para o Gerenciamento de Serviços!
Para mim, o que ficou foi o gosto do champanhe e do Gerenciamento de Serviços de TI – NA PRÁTICA.
Até a próxima.
Cláudia Marquesani
* Existem várias outras ferramentas de simulação de gerenciamento de serviços de TI no mercado. Como exemplo podemos citar o Airport Simulator da BMC, dentre outras.
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