Nos dias de hoje é fato que as empresas estão cada vez mais dependentes da TI para a prestação de serviços aos Clientes finais. Para as empresas “online”, a TI passa a desempenhar uma função vital para o negócio.
Todos devemos dar graças a Deus aos avanços tecnológicos…por exemplo, a possibilidade de poder comprar um ingresso para um show ou evento via internet e receber os ingressos no conforto de nossa casa é sensacional. Mas a TI pode virar o grande vilão de uma hora pra outra…
Uma das percepções mais obvias que o Cliente tem sobre o serviços prestados é a sua Disponibilidade.
Há poucos dias, passei por uma experiência que respondeu claramente o quanto a (in)disponibilidade pode afetar diretamente a satisfação do Cliente. Alias, este é um dos 3 princípios do Gerenciamento de Disponibilidade.
Obs: Os relatos abaixo são da minha perspectiva de CLIENTE, e não de PROFISSIONAL DE TI.
Durante fatídicas horas aguardando a liberação da compra online de ingressos para um show, uma surpresa: no primeiro minuto da liberação das vendas,o site perdeu drásticamente sua performance a ponto de não abrir mais página alguma.
Depois de vários cliques e atualizações, e por ser brasileiro e não desistir nunca, consegui finalmente entrar na opção de escolher os ingressos. Três ingressos para pista, oba!!
Mas ai vem a segunda surpresa…o site volta a dar erro, e quando atualizo novamente a página, surge a terceira, e indescritivelmente revoltante surpresa: os ingressos que eu havia selecionado já não estavam mais disponíveis!!!!!!
Passados alguns segundos de fúria, resolvi garantir pelo menos os ingressos para arquibancada. E então, o ciclo se repete: erro na página => atualização da página => ingressos indisponíveis.
Inicia-se a partir daí uma grande seção (com cerca de dois dias de duração) de ofensas e sincero desejo de que a empresa sumisse da face da Terra com um piscar de olhos.
Passados os dias de revolta, a minha conclusão:
“Numa próxima ocasião, a concorrência será minha primeira opção”.
E vocês, já se colocaram no lugar do CLIENTE para entender melhor o quão é importante assegurar a Disponibilidade dos serviços?
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Isso é extremamente complicado. Trabalhando na área de TI, algumas vezes nao nos preocupamos com o usuário que está do outro lado e sim na quantidade de solicitações de incidentes / problemas que estamos recebendo… mas, e se nós fossemos os usuarios em questão? nao pensamos no nivel de impactação no cliente, o quanto ele precisa do serviço solicitado para dar continuidade em suas tarefas, o prazo a ser cumprido por ele e se nao foi alcançado ele talvez até tenha que pagar uma multa… quando acontece conosco, nos faz refletir sobre essa postura que temos algumas vezes… muito bom o texto acima para nossa reflexão…