A eterna e incendiária briga entre a Gestão de Incidentes e de Problemas

Não adianta. Creio que este seja um dos maiores assuntos  e “calos nos pés” de quem trabalha com a gestão de serviços de TI. A eterna briga entre os participantes e os gerentes dos processos de gerenciamento de incidentes e problemas.

Vamos as definições rápidas. Essas duas disciplinas tem interesses relativamente conflitantes. O objetivo do gerenciamento de incidentes é restabeler a operação normal do serviço o mais rápido possível – resolver o incidente. Como dizem lá na minha terra “apagar incêndios”…

Já o objetivo do Gerenciamento de problemas é investigar as causas subjacentes (causas raízes, aquelas que se resolvidas, solucionarão definitivamente o problema). Isso é feito não para todos os incidentes, mas para aqueles considerados críticos para o negócio: de grande impacto ou recorrentes. O pessoal da gestão de Problemas quer entender , investigar e descobrir “porque pegou fogo” e acompanhar  a implementação de medidas para que novos incêndios não ocorram.

Mais ou menos assim: durante um incêndio,  os integrantes da equipe de gestão de incidentes são os bombeiros. A equipe de gestão de problemas trabalha como os peritos, que entram depois (na grande maioria das vezes) que o incendio acabou, para investigar o que foi o causador do incêndio.

Com esse exemplo , fica bem claro entender porque tantas organizações fracassam na implementação e operação do processo de gerenciamento de problemas.

É claro, que o chefe da equipe de bombeiros e dos peritos não deve ser o mesmo. Eles tem metas  e objetivos diferentes. E também é claro que um bombeiro não pode ser perito e vice versa. Imaginem o perito/bombeiro lá, investigando as causas de um incêndio e rapidamente é chamado para apagar fogo em outro bairro… para qual chamada ele dará prioridade?

Analogias a parte, é  exatamente isso que acontece no dia a dia de uma equipe que precisa solucionar incidentes e ao mesmo tempo resolver problemas. O suporte técnico está lá, iniciando a investigação da causa raiz de problema e… rapidamente é interrompido para solucionar OUTRO incidente!! Obviamente a gerencia de incidentes sempre terá prioridade sobre a gerencia de problemas…principalmente se a quantidade de “bombeiros/peritos” for escassa.

E voltando para nosso exemplo, qual é a moral da história?

O bombeiro (A EQUIPE DE INCIDENTES)  ajuda o perito (A EQUIPE DE PROBLEMAS) , com informações valiosíssimas sobre o incêndio (onde, quando começou, quais foram suas características) e INFORMAÇÕES SOBRE O INCIDENTE  (classificação, priorização, informações sobre a atuação e encerramento).

O perito  (A EQUIPE DE PROBLEMAS) ajuda o bombeiro (A EQUIPE DE INCIDENTES), investigando (OS PROBLEMAS)  e levando soluções (ATRAVÉS DE MUDANÇAS) para que novos incêndios não ocorram. Também oferece,  através de suas investigações, novas técnicas para apagar incêndios mais rapidamente e adequadamente (SOLUÇÕES DE CONTORNO MELHORES PARA AS EQUIPES DE SUPORTE TÉCNICO).

No final das contas, qual papel é mais importante? Não adianta brigar, ambos são importantes! Se por um lado é preciso combater todos os incêndios (INCIDENTES) , por outro não adianta observar um incêndio em cada esquina todos os dias,  ocasionado pelo mesmo motivo – como por exemplo má instalação elétrica e não fazer absolutamente nada (PROBLEMAS que são relacionados a incidentes recorrentes, por exemplo).

Um deve complementar, ter sinergia, auxiliar e não entrar em conflito com o outro, porque, apesar de diferentes, os papéis do gerenciamento de incidentes e problemas são complementares. Juntos, eles trazem benefícios para a organização de TI, para os usuários e para os clientes que são tangíveis – menor desgaste da equipe de TI, maior confiança da parte do cliente e aquilo que toda organização precisa para garantir sua sobrevivência - aumento da eficiência e ECONOMIA de custos.

Uma semana “quente” para todos e até a próxima.

Cláudia Marquesani

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