25 dicas “infalíveis” para que seu projeto de implantação da ITIL seja um fracasso!

Hoje é dia 25, e para comemorar nada melhor que um manifesto contra tudo que é feito de errado por aí.

Abaixo cito 25 dicas “incríveis” que podem fazer com que qualquer projeto de gestão de serviços afunde. São elas:

1. Não trate o projeto como um projeto. Não utilize nenhuma metodologia para acompanhamento. Implementar gerenciamento de serviços em uma organização é fácil, rápido e nem precisa de muito esforço. Vá tocando “o barco” como der.
2. Achar que ITIL é um “projeto” que termina e você nunca mais vai precisar ouvir falar dele.
3. Seja cego, surdo e mudo para as necessidades do negócio. Você está gerenciando serviços de TI – nada a ver com o negócio!
4. Não envolva o cliente na definição de critérios de qualidade. Qualidade é você que sabe o que é, afinal você é O CARA de TI! Pensando bem, critérios de qualidade… quem precisa deles?
5. Comece o processo de gerenciamento de serviços , sem ter claro o entendimento do que  realmente é um serviço para o seu cliente. Tenha certeza: o processo será um verdadeiro “sucesso”. Vamos gerenciar aquilo que nem mapeamos e nem conhecemos… maravilha!
6. Destaque somente ganhos operacionais e deixe ganhos financeiros em segundo plano (afinal, qualidade é o que interessa, o resto não tem pressa).

7. Coloque um “Zé Ninguém” (tipo este com cara de perdido da figura ao lado) para ser gerente de nível de serviços.
8. Coloque um gerente financeiro que não entenda de TI ou vice versa, um gerente de TI que não entenda de finanças.
9. Não invista em  treinamentos: Faça somente um treinamento quando o processo entrar em produção. Afinal, treinamentos são direcionados a pessoas e a parte importante mesmo da ITIL são os processos e as ferramentas.
10. Não comunique as pessoas na profundidade e abrangência necessárias: campanhas de conscientização para que todos saibam o valor agregado de um bom gerenciamneto de serviços é completamente opcional. Um luxoooo!
11. Avise que os ganhos demoooooooram para aparecer…. não defina “quick wins”, porque essa palavrinha em Ingles é muito difícil de ser lembrada.
12. Escreva todos os processos pensando em entregá-los rapidamente. Afinal , depois de entregues você estará livre para outro projeto.
13. Escolha a ferramenta mais barata e implemente sem testar, porque o fornecedor falou que ela é “ITIL Compliance”.
14. Como é complicado configurar ferramentas, comece pela configuração delas antes de definir adequadamente o processo.
15. Todos os processos devem emitir relatórios, mas quanto mais eles tiverem termos técnicos e complexidade, mais isso mostrará o valor agregado de TI. Afinal, o cliente sabe tudo de TI, né?
16. Ache que processos ITIL são procedimentos que indicam como as pessoas devem executar suas tarefas diárias.
17. Utilize exatamente os fluxogramas sugeridos pela ITIL, assim vc não corre o risco de alguem falar que vc não está em “Compliance”.
18. Adote e adapte. Pode adaptar a vontade. Faça adaptações até não entender mais qual era a proposta inicial. Afinal a ITIL diz: ADOTE E ADAPTE.
19. Se estiver dificil definir um dono para um processo, divida em “duas bolas”: assim você vira o amigão da galera.
20. Desenhar processos, mas seguir a regra de quem “grita mais alto” ou quem “é seu amigo” ou quem “tem mais influência” para decidir o que fazer.
21. Desenhar um manual de  processos lindo, mas tão utilizado que no final ele vai virar um suporte de um monitor velho. Legal, ergonomia também é importante, certo?
22. Melhoria contínua. Fácil…. Vamos promovê-la baseando-nos em critérios obscuros, que mudam a cada dia ou baseados simplesmente na intuição.
23. ITIL é coisa SÓ de Infraestrutura. Logo, sua  equipe de desenvolvimento de softwares ou fornecedores não tem NADA a ver com ITIL.
24. Achar que o presidente da sua empresa também não tem NADA a ver com ITIL. Que raios ele tem que abrir chamado no service Desk? Para ele nós atendemos na hora, sem prazos, sem classificações, sem processo! Afinal, ele é VIP.
25. Controlar o processo e esquecer do serviço. As vezes o trabalho para manter um processo é tão intenso que o serviço e sua qualidade ficam em segundo plano. Quem nunca passou por isso?

Alguém se lembra de mais alguma dica para o FRACASSO?
Se sim, vale a pena citar, porque na prática tudo isso acontece e é bom ser PREVINIDO!
Por isso é tão difícil ter sucesso na implementação do gerenciamento de serviços…

Deixem seus comentários, participem!

Quem sabe eu não transformo as 25 dicas em 50?