Embora seja promovido como o padrão “de facto” para as operações de TI, muitas são as dúvidas a respeito da eficiência e do sucesso na adoção da ITIL nas organizações. E isto não sou eu quem está dizendo. Uma das maiores consultorias mundiais especializada nas boas práticas já fez reclamações a respeito. Particularmente, apesar de não contar com informações para comprovar, eu apostaria que mais da metade das iniciativas de adoção da ITIL no Brasil não obtém o sucesso esperado. Isto a despeito de serem realizadas por profissionais com certificação de fundamentos, praticante ou gerente (foundations, practitioner e manager).
A razão dos insucessos? Eu não saberia responder ao certo. Mas acredito que um fator em específico tem um peso muito grande. E é a este fator que o post esta relacionado.
A ITIL passou por uma evolução recente. A versão anterior (2) era focada exclusivamente nas operações de TI. Embora quando considerado em seu total ela contemplava uma análise geral da área de TI das organizações, na prática do mercado ela se concentrava na entrega e no suporte aos serviços de TI; atividades exclusivas da parte de operações. A evolução para a versão corrente (3) trouxe uma reorganização das áreas de conhecimento. Reforçando a intenção inicial de contemplar a visão geral da área de TI, ela chegou a estender o modelo para as áreas de posicionamento e formulação das estratégias. Embora as duas versões possuam grandes diferenças, ambas possuem também um conjunto de características fundamentais. E uma destas características é que as duas versões são baseadas em processos. Apesar de a versão corrente possuir uma orientação para o ciclo de vida dos serviços, ela ainda tem como base os processos de TI.
Por ser baseada em processos, a adoção da ITIL é um pouco mais complexa do que é descrito nos livros e ensinado nos cursos de formação. A implementação de processos em um ambiente de TI ou “de negócios” demanda uma ecologia organizacional que difere da ecologia tradicional. Os comportamentos, sistemas de recompensa e estruturas tradicionais são, na maioria das vezes, incompatíveis com as práticas necessárias para gerenciar processos. Por tradicional – no sentido deste post – podemos entender as estruturas funcionais departamentalizadas e baseadas em uma hierarquia claramente definida.
Apesar da própria literatura reconhecer a necessidade de um ambiente que favoreça a adoção de processos (Service Strategy, seção 2.6), as implementações baseadas na ITIL quase sempre partem do princípio que a ecologia organizacional necessária para implementação e gerenciamento de processos existe e esta madura na organização destino. O que eu acredito ser, na realidade Brasileira, uma raridade.
Com estas considerações é importante ressaltarmos que: antes de implantar o gerenciamento dos serviços de TI baseado na ITIL a organização deve necessariamente ser fluente em gestão de processos. Ela deve possuir uma ecologia organizacional receptiva as práticas de gestão de processos, o que quer dizer uma estrutura organizacional adequada, sistemas de recompensa que reforcem os objetivos dos processos e um modelo de gestão com os estilos adequados.
É verdade que a ecologia organizacional e as práticas aqui denominadas tradicionais não impedem sempre a implementação de modelos de gerenciamento de serviços de TI baseados na ITIL. Processos conseguem, em situações particulares, serem implementados e gerenciados neste tipo de ambiente. Mas somente em situações particulares e onde, principalmente, as especificidades deste tipo de ecologia organizacional são consideradas no projeto de implementação.
Para quem busca mais informações a respeito da ecologia organizacional adequada à adoção de processos, sugiro uma olhada no Business Process Maturity Model – BPMM. É um modelo de maturidade, baseado no CMM, que busca medir a capacidade de organização de utilizar processos.
Gustavo Tavares
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