Publicado em CIO.com por (*)Jim DiMarzio

Uma coisa é líderes e analistas de TI conhecerem o negócio, e outra desempenharem um papel ativo no processo de planejamento e condução do negócio. Isto é o que tem de acontecer, se TI quer ter um impacto mais estratégico sobre a empresa e seu resultado financeiro. A integração de TI com o negócio não virá após um projeto, e sim depois uma série de passos simples que demonstram o processo para sua equipe através de suas ações.

Quando cheguei na Mazda North American Operations oito anos atrás, e TI era vista como um grupo eficiente de execução de ordens. O CEO e o CFO me contrataram, pois queriam que ela se tornasse algo mais do que isso.

Aprenda a usar o conhecimento de seus analistas com eficiência

A única forma de isso acontecer era me infiltrar no negócio e incentivar a minha equipe a fazer o mesmo. Mas este deve ser um movimento planejado da sua parte, porque os executivos não irão até você ou pedir-lhe para se envolver, e vão querer saber por que você deve estar envolvido. Comecei por desenvolver relacionamentos com os executivos-chave da empresa. Uma vez que eles perceberam que eu entendia as suas necessidades e objetivos, eles me convidaram para reuniões de planejamento, onde eu poderia demonstrar qual o valor da TI para o negócio.

Somente depois de estabelecer o meu lugar como CIO eu pude introduzir minha equipe nas reuniões. Estar na sala, no entanto, não automaticamente nos igualava aos outros departamentos. Eu tinha acesso a relatórios que a não despertavam qualquer reação da minha equipe, o que mostrava que eu não os tinha preparado corretamente. Após anos sendo tratados como executores de ordens, eles precisavam ser incentivados a pensar sobre os processos de negócios e as prioridades, e expor suas contribuições em relação a projetos com impacto direto sobre os objetivos da empresa. Eu rapidamente filtrei as pessoas certas do departamento para enviar a essas reuniões, pessoas que se sentiam confortáveis em um ambiente de negócios.

Use o conhecimento de sua equipe a favor do negócio!

Enfim, e mais importante para o nosso futuro, eu criei uma nova expectativa para o meu pessoal e forneci meios para atingi-las. Agora, todos no meu grupo sabem que eles têm a oportunidade e a capacidade de falar e trabalhar com os outros departamentos a fim de avançar e melhorar os resultados de toda a organização.

(*)Jim DiMarzio é CIO da Mazda North American Operations e um membro do Conselho Executivo da CIO.

A empresa 4HD disponibilizou no dia 08 de março a primeira pesquisa nacional relacionada a gestores de Help Desk,  Service Desk e Suporte Técnico.

O objetivo da pesquisa é analisar o ambiente que gestores enfrentam em seu cotidiano.

O ITIL NA PRÁTICA apoia esta iniciativa e convida a todos os gestores que acompanham o site a participarem.

Saiba como participar clicando aqui.

Pegando carona no último post da Claudia Marquesani, quero extender o assunto “Prestação de Serviços Públicos” para o Metrô de São Paulo. Primeiro porque é uma excelente forma de exemplificar o funcionamento dos processos da ITIL em serviços (apenas serviços, não necessariamente serviços de TI), e segundo porque eu também sou um pobre coitado usuário do metro…

Volto a frisar que a ITIL não irá de forma alguma resolver todos os problemas do mundo, ainda mais se tratando de algo extremamente complexo como o Metrô de São Paulo, que atende cerca de 1 milhão de pessoas por dia (!!)

Os contras

A primeira coisa que eu acho errada no Metro é que as regras do jogo não estão claras. Sabemos que o Metrô funciona em dias e horários determinados. Mas nunca ouvi falar qual é o tempo máximo que devemos aguardar entre um trem e outro em dias normais, ou então a quantidade máxima de pessoas que deveriam entrar em cada trem. O conceito de SLA se aplicaria muito bem neste caso, já que afinal de contas, somos CLIENTES deste serviço.  Aliás,  “viajando um pouco na maionese”, do jeito que a coisa anda vou querer fechar um Contrato de Apoio (UC) com o Metrô, pois a minha chegada na horário depende exclusivamente da disponilidade do metrô. Se descontarem do meu salário o meu atraso, o Metrô vai me reembolsar? rs

Um outro ponto interessante é a estrutura do sistema metroviário. Eu não sou engenheiro  e não sei qual o motivo dessa estrutura ser assim, mas hoje está claro que todas as linhas passando pelo mesmo lugar torna a estação da Sé, um gargalo de capacidade e ponto único de falha pois é uma das estações com maior excesso de passageiros. Acho que a expansão deverá resolver essa teia de aranha.

E pra contribuir de forma catastrófica com o iminente caos no transporte público, temos ainda que considerar aspectos políticos, que interferem diretamente em investimentos. O metrô é um transporte caro (o do Brasil é um dos mais caros do mundo) e os projetos de construção são complexos e demorados. Meu palpite é que atualmente nem todo investimento vai conseguir recuperar o tempo perdido.  Pasmem, o sistema metroviário da Cidade do México é 3x maior que o nosso.

Os Prós

Mas sejamos francos. O metrô de São Paulo tem lá suas qualidades…

A questão da segurança é louvável, mesmo com a montanha de pessoas (quem passa pelo Brás em horário de pico sabe do que estou falando) os seguranças conseguem garantir na maioria das vezes que não haja nenhum problema com os passageiros.

Algumas boas idéias como ordenar o embarque na estação Sé nos horários de pico e o novo “Seis na Sé” que influencia as pessoas a permanecerem na estação durante o horário de pico (isso tem uma relação muito próxima com Gestão da Demanda, atividade da gestão de capacidade) também merecem aplausos.

Temos alguns pontos mais complicados a tratar, por exemplo a educação das pessoas que utilizam o metrô. Seriam necessários programas e mais programas de conscientização para alterar esse quadro e promover a mudança cultural, pois um comportamento civilizado das pessoas contribuiria para evitar maiores tempos de parada ou incidentes desnecessários.

Enfim, quem sabe não somos convidados para conhecer melhor como funciona na prática a gestão de serviços do metro de São Paulo?

Seria interessante poder contribuir com algo de positivo para aumentar a eficiência de nossa cidade e consequentemente a minha, a sua , a nossa eficiência no dia a dia…

Abraços e até a próxima

Renê Chiari

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