O Banrisul iniciou um projeto de gerenciamento de serviços de tecnologia que deve colocar a instituição entre as referências do ITIL no Rio Grande do Sul.

Atualmente na fase inicial, cujo roll out está previsto para outubro, a iniciativa prevê a implantação do software Service Desk da CA com consultoria da CPM Braxis – que também dará suporte por 18 meses – além de treinamentos ministrados pela gaúcha Rhino Consulting.

O valor total do projeto, cujo pregão foi disputado por parceiros da IBM e BMC, ficou em R$ 2,9 milhões, cerca de 36% abaixo do valor inicialmente orçado pelo banco estatal gaúcho.

“Conseguimos a redução licitando em pacote único software, consultoria, hardware e treinamento”, explica Ruy Oliveira, gerente executivo da unidade de Infraestrutura de Tecnologia do Banrisul, responsável pelo projeto.

Segundo Oliveira, 43 servidores do banco já foram certificados ITIL Foundations v2 e a expectativa é formar novas turmas em breve. “O assunto está despertando entusiasmo dentro da organização”, comenta o gestor.

Para o gerente executivo o motivo da empolgação é que a metodologia de gestão de serviços de TI está criando uma “linguagem comum” entre a área de tecnologia e seus clientes internos. “Agora falamos em níveis de serviço e é algo que todos entendem”, exemplifica.

Assim como o principal benefício é cultural, o principal desafio para o sucesso do projeto também passa pela equipe. “Os usuários tem que usar um ponto de contato único para incidentes. Quem resolve precisa documentar as soluções para nossa base de conhecimento”, comenta Oliveira.

O sistema de atendimento de incidentes do Banrisul hoje já integra numa única base telefonemas, e-mails, cadastros online pela ferramenta Service Desk e alertas automáticos dos softwares da OpServices e CA.

Uma vez que a implantação das três fases do ITIL esteja pronta, no final de 2011, o Banrisul vai fazer uma avaliação para a ISO 20.000, norma que rege gerenciamento de serviços. “O objetivo final é aumentar ao máximo a estabilidade dos serviços e produtos do banco”, resume Oliveira.

Fonte: Baguete

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Por Carlos Teixeira

O Dia 13 de julho de 2010 deve ficar marcardo com uma referência para a comunidade de ITSM no Brasil e no mundo. Após 2 anos de seu início – e 4 desde a concepção -, o projeto de implementação de ITILv3 da Polícia Militar do Estado de São Paulo foi concluido com êxito e celebrado nesta ultima terça-feira em evento que contou com a presença de autoridades de gestão pública do estado, bem como Gestores de TIC de governo e da iniciativa privada.

O evento também celebrou o reconhecimento ao projeto pelas entidades internacionais – itSMF e EXIN -, quanto a relevância e contribuição para o amadurecimento das práticas de ITSM e demonstração de benefícios na adoção destas práticas em organizações que não tem como foco apenas o retorno financeiro, mas o retorno social.

Durante o evento, foram destacados vários aspectos do projeto, onde tornou-se evidente as condições  desafiadoras para todos, mas principalmente quatro foram as mais críticas:

• Processos – Não haviam referências, dentro e fora do país, quanto ao uso da, na época, recém-lançada ITILv3. Muitos foram apoiadores, inclusive os autores da biblioteca, os quais auxiliaram na ampliação do conhecimento sobre práticas, até então pouco conhecidas e de alta integração.
• Produtos/Tecnologia – A solução envolvida demonstrou robustez, mas o uso da versão estava circunscrito aos laboratórios, sendo este projeto o seu primeiro grande case.
• Pessoas – Mais uma vez, ficou constatado, assim como outros projetos de sucesso, que capacitação é fundamental para se alcançar a mudança cultural desejada(384 capacitados, destes 117 certificados).  Sem isso, as barreiras são muito maiores e mais resistentes.
• Parceiros – Cerca de 7 diferentes fornecedores foram envolvidos diretamente neste projeto. Isto mostra que grandes resultados não se conquista sozinho.

Durante o projeto,  dúvidas não faltaram, bem como o empenho, a vontade e a superação de todos os envolvidos. Diversas foram as técnicas complementares utilizadas, tanto para elaboração da solução, quanto para o Gerenciamento do Projeto em si.

O projeto também alavancou outras demandas, tais como Arquitetura Corporativa, BPM, Gestão da Qualidade entre outros, as quais auxiliarão em uma Governança de TIC cada vez mais madura e que traduz os benefícios de investir, de forma inovadora, em tecnologias e na gestão continuada dos serviços de TIC para o negócio.

Ao término da apresentação, ficaram evidentes os diversos benefícios, muitos já demonstrados em outros eventos públicos, mas talvez o maior seja o reconhecimento de TIC pelo negócio da Segurança Pública de São Paulo. E isto pode ser percebido em  aumento no número de clientes de seus serviços e na elevação expressiva do orçamento da área de TIC. Sinais de bons tempos para o Gerenciamento de Serviços de TI. Parabéns à PMESP!

*Carlos Teixeira foi o Gerente do Projeto para os times de Arquitetura de Processos de ITILv3.

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Mais uma vez o ITILNAPRATICA sai na frente e divulga um importante evento sobre processos e projetos, dois temas ESSENCIAIS para os leitores de nosso site.

Trata-se do primeiro evento multi-temático da Freeman, que destacará a importância de Projetos e Processos nas Organizações. O objetivo é abordar de maneira inteligente e integrada esses dois temas e mostrar, através de interessantes paletras e troca de experiências, como ambos tornaram-se diferenciais estratégicos para a sobrevivência de uma organização.

Temas como ITIL®, 6 Sigma, BPM, Prince 2®, BPMO e PMO serão abordados em palestras que ao final darão aos participantes uma visão integrada da importância dessa “sopa de letrinhas” para o dia a dia de profissionais e organizações.

Data: Dias 27 e 28 de Julho.

Confira a programação completa , os ciclos de palestras, sorteios de livros  e como se inscrever clicando aqui.

Nos vemos lá!

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